服务意识入职培训.ppt

武汉艳阳天商贸发展有限公司入职培训
主讲:
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服务意识
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培训纪律
服务意识
第一节服务的概念
一、 服务的含义
服务:就是用自己的劳动为他人提供各种便利的行为的总和。
狭义的服务是指在为他人提供便利的有组织的或个人性质的劳动中,同时
还获得相应的报酬。广义的服务则是无偿地为他人提供便利的行为,或者
是诚心诚意的、有偿或无偿的帮助他人或不确定性的人群的行为。
酒店商品服务:是酒店向宾客出售的一种特殊商品,它是以有形的设施和
空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。前者包括:酒店的客房、
餐厅、公共场所及各种服务设施,后者包括酒店向客人提供的各种劳务服
务,以及通过这些服务,客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的
价值。
服务意识
服务意识
E
眼光
C
创造
I
邀请
V
看待
R
有所准备
E
出色
S
微笑
SERVICE
服务
二、服务SERVICE的释意
S即SMILE微笑,意思是酒店员工在服务中应该带有真诚的微笑;
E即EXCELENT出色,即酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务,而是要超出顾客的预想,在服务态度、服务标准、服务程序上要表现得非常出色;
R即READY有所准备,在为顾客提供服务之前就准备好物质、心理、技能等条件,以便随时能满足顾客的要求,娴熟地为顾客提供周到的服务;
V即VEWING看待,即酒店员工应当将每一位顾客视为贵宾,重视顾客所提出的每一个要求,竭诚予以满足;
I即INVITATION邀请,即酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向顾客发出欢迎再次光临的邀请,或者向顾客主动推介酒店的服务项目,邀请顾客在酒店享受更多的服务项目;
C即CREATING创造,即酒店员工在为顾客提供服务的过程中,酒店员工除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,创造性的满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围;
E即EYE眼光,酒店员工在服务过程中,应当注意自己眼睛的神态和指向,不应当漫无目的,左顾右盼,而应当随时注视顾客,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
服务意识
三、酒店商品的基本特性
服务意识
酒店
商品特性
具有不可
捉摸性
具有即时
性或生产
与消费不
可分离性
价值具有
易消失性
产品质量
具有较大
可变性
酒店的社
会形象对
酒店顾客
的影响
季节性
四、服务的分类
优质服务是在规范服务的基础上有超
乎常规的表现。
服务意识
规范服务+超常服务=优质服务
根据服务的时间要求可以将服务分
为即时服务、缓冲服务、预定服务。

根据服务项目中语言声音的有无,可
以分为有声服务、无言服务、静态服务。
服务意识
客人在消费中的五大心理需求
服务意识
谦让有礼
物美价宜
安全卫生
方便快捷
舒适畅快
五、客人与酒店员工的关系
服务意识
消费者
销售者
出资者
受资者
选择
被选择
客人
主人
顾客代表
酒店代表
被服务
服务