客诉和客退处理流程.doc

惠 州 市 三 力 实 业 有 限 公 司
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客诉和客退处理流程
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文件类型
□程序文件□支持性文件
申请类型
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□惠 州 市 三 力 实 业 有 限 公 司
文件申请及修订表
文件名称
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修订号
总页数
客诉和客退处理流程
A
0
3
√
文件类型
□程序文件□支持性文件
申请类型
√
□新文件 □修订 □申请副本
发放范围
B、E、P、Q、T
√
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文件编号： 版本号： 修订号： 第页
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□控制副本 □非控制副本
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审核/日期
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批准/日期
1. 目的：
明确客诉和客退品处理途径，杜绝类似不良现象再发生。
2. 范围：
适用于所有客户投诉和客退品。
3 . 职责：
品质部负责对客户投诉和客退品进行确认分析统计，并组织整改。
制造部负责对客退品和客诉问题按照处理方案处理。
销售部负责客退品补料和客退、客诉信息传递。
生产工程部负责制定客诉问题和客退品处理方案。
仓库负责管理客退品。
4. 定义：
客诉：是指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。
客退：是指送至客户的产品，经客户检验和使用后不合格而退货。
5. 流程：
客诉处理流程：
，根据各QE工程师负责客户列表，将客诉信息传达到相应QE工程师。
，第一时间进行确认并记录于《客退、客诉不良品质信息统计表》。
，确认是否存在客诉问题，若有QC需填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部进行处理。
《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。
客退处理流程:
，第一时间仓库，同时安排补料给客户。