矿区电信服务规范.doc

电信服务质量管理规范及考核办法
服务理念
树立“用户无过错”理念，坚持“诚心、耐心、热心为用户服务。
二、服务准则
行为自然大方,语言平和诚恳。
着装整洁统一,态度热情主动。
解答耐心细致,服务规范周到。电信服务质量管理规范及考核办法
服务理念
树立“用户无过错”理念，坚持“诚心、耐心、热心为用户服务。
二、服务准则
行为自然大方,语言平和诚恳。
着装整洁统一,态度热情主动。
解答耐心细致,服务规范周到。
三、服务公约
遵守营业时间,热情周到服务。
环境整洁卫生,态度亲切和蔼。
坚守工作岗位,办事迅速准确。
四、营业人员素质要求
1、礼仪
(1)工作时间内统一着装,工装平整、无皱、无污迹，纽扣齐全，胸牌挂带在胸前,领带端正。
(2)头发保持自然色,梳理整齐,长度不能过肩(过肩要盘起收入发带中)。
(3)女营业人员上班时化淡妆,,，不带手链。
(4)双肩自然摆放,伸直背,挺起胸,微笑自然。
(5)工作环境物品摆放要定置定位,窗明几净、无灰尘、无污垢。
(6)禁忌工作时间内扎堆闲聊、戏笑打闹、吃零食。
2、文明规范用语
(1)接听电话首先说:你好!矿区电信, ×× 号为您服务。
(2)接待用户:您好!您请坐,您办理什么业务?请稍等。
(3)收您×× 元,找您×× 元,再见！
(4)说话语气和蔼,声音高低快慢适中。
3、业务素质
(1)熟知矿区电信的各种资费政策,交纳地点和时间。
(2)熟知矿区电信现有线路状况和号段。
(3)熟知矿区电信安装、障碍报修及维修流程,快速准确地为用户提供优质服务。
(4)熟练准确的填写工单,字迹工整规范。
五、查修(宽带)维修人员素质要求
1、礼仪
(1)工作时间内统一着工作装,、无皱、无污迹、纽扣齐全,胸牌挂带在胸前。
(2)头发保持自然色,梳理整齐,不得留胡须、蓄长发。
(3)进入用户室内作业时必须穿戴鞋套,要经常换洗袜子和鞋套,不得有异味。
(4)不准在用户室内吸烟,不准借用用户电话。
(5)作业完毕必须将用户室内及施工现场残留的废电缆头等杂物清理干净并带走。
(6)热心周到为用户服务,耐心解答用户提出问题,主动介绍资费政策及服务热线电话,达到用户满意。
2、文明规范用语
您好!我是矿区电信查修员(宽带安装员),为您安装电话(宽带),请开门。
您的电话已接通,请您验收。
您还有什么要求?,请您在这(用手指示意)签字。
我们的服务热线电话是××,您有需要,我们会迅速到达。
3、业务素质
熟知矿区电信的各种资费政策,缴纳地点和时间,并主动向用户介绍。
熟知所辖包区现有线路状况和号段,有责任向营业厅提供能否安装的信息。
熟知矿区电信安装障碍报修及维修流程,在规定时限