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改进措施
重复维修问题各岗位要求:
送修接待:
在客户送修界面与客户充分沟通,详细了解客户报修问题;对于客户提出的机器问题全面记录(包含附属部件,例如AC等),必须做到在取机单上记录,全部记录完成后现场复述与客户确认;
对于客户提出的故障问题,现场做到问题现象复现确认,对于不能现场复现或间歇性问题,详细了解问题出现症状和频率并记录;
故障问题描述清晰准确,明确故障现象,做到详尽。必须记录故障现象出现的软硬件环境,严禁出现“开不了机”、“开机花屏”、“使用中死机”等;
开单中出现系统升级,在取机单和流转单上标注升级字样,并现场告知协调和技术主管;
对于客户提出的问题,要做到初检筛选排除;例如:开机不加电或加电无显:去除主机电池后,按动电源开关键放电测试,拔插内存测试,去除非标部件测试,应用软件及设置问题,前台调试解决,若问题较复杂或解决时间较长,移交后台处理;
指导客户使用一键恢复功能和简单问题排除方法(例如:卸载刷新驱动、检查IP地址等);
前台验机过程中发现新问题,及时解决,若存在硬件故障,系统中弹回检测过程,必须把用户机器故障全部解决才可以把机器交付用户使用。
送修维修工程师:
根据取机单描述问题复现故障,并进行相应检测步骤,实事求是;
针对LCD屏闪、亮线,加电无显,开机不加电等问题,必须做到拆装复现测试和主板放电,其他类别故障要做到现场拆装或替换测试;
其他可显示类故障或间歇性故障,检测过程中必须做到主板BIOS刷新;SL400SL500机器检测中注意测试DC是否松动;
检测维修中,如有必要可直接联系用户确认故障相关信息;
严禁出现未经拆装或测试,经验性预估申请备件,对于疑难问题及时上报技术主管;对于疑难问题在与技术主管和协调确认后可多申请备件更换;
针对LCD屏闪、亮线,加电无显,开机不加电等问题,若需申请LCD或主板,必须现场告知技术主管或主管,现场确认后签字;追加备件或者更换多个备件时需要和主管确认。
维修完成后,全面检验机器,确认故障问题已彻底解决;
验机工程师:
全面仔细检验机器,严格按照验机流程操作,并做好相应记录;
核对取机单故障信息,确认故障已全部解决;
每台机器检测时间必须超过15分钟,必须测试3次以上关机、开机操作,同时测试客户机器常用软件是否可正常运行;
针对SL400SL500检查左屏轴和DC口是否存在异常;
上门工程师:
上门前与客户联系,确认问题现象。针对故障现象检查所需物品是否齐全,例如:BIOS程序、驱动、测试备件等;
上门到达现场后,确认或复现故障并做相应测试,例如:主板放电测试等
上门维修中,与客户沟通,全面了解客户使用中遇到问题,逐一排查解决;
维修完成后,全面检测,测试所有端口,并与客户互动确认所有问题已解决;
上门维修中