X酒店总机接线生工作程序.pdf

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的占线分机,总机可以视情况,提供相应的
帮助.
　　 “对不起,电话没人接,请
问您需要留言吗?”
　　总机接线生工作程序 RD19
　　
　　步骤/内容 标 准
　　 “您好,服务中心为您服务”
　　 记录具体时间及房号后,边复述所记下的内
容边与宾客核对,尽可能采用与宾客不一样的表达数字的方
法.
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　　 当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一致时,要
询问住客的姓名,再次确认.
　　 将电脑中该房号调出,确认一下该
房是否住客,是否是套间,是否是重点宾客.
　　 如是空房,要与前台联系确认.
　　 如是套间,要注明叫醒应是卧室电话.
　　 如是重点宾客要查清等级.
　　 按时间顺序,将叫醒房号及时间抄
在总表上,再由领班检查后签字.
　　 如果有同一房间两次以上的叫醒,单独列出,并在总
表相应时间档目中逐一登记.
　　 如果有一个房间要求每天同一时间叫醒的,在交班
本上记录后,将房号及姓名抄在白板上.
　　 领班汇总叫醒时,应核对一下白板上已有的每日叫
醒登记的房间、时间及时取消已离的宾客.
　　 检查所有叫醒登记房号及时间.
　　 检查每日叫醒房号及姓名,及时发现离店的或换房
的宾客.
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　　 检查所有叫醒房号是否是卧室的号码.
　　 按操作程序输入所有叫醒,打制一份叫
醒报表,然后逐一核对.
　　 核对叫醒闹钟时间,调准.
　　 两次以上的输入第一次的时间,并同时拨上该时间
的叫醒闹钟.
　　总机接线生工作程序 RD19
　　步骤/内容 标 准
　　 根据时间顺序,逐一核对打印出的房号
时间和叫醒已被确认的说明.
　　 没有及时打印出的房号立即人工电话确认.
　　 没有挂好的分别,叫醒没有回答的分机立即通知楼
层.
　　 占线的分机打回铃,同时通知楼层.
　　 对于两次以上的叫醒,其第一次结束后,输入第二次
的时间.
　　
　　步骤/内容 标 准
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　　 团联与陪同确认是否需要叫醒,并在团队叫
醒表上作登记下来.
　　 一般次日叫醒应在前一天晚上 22:30 以前
送到前台签收,如不不清楚的与团联确认.
　　 其他时间接受的团队叫醒在叫醒时间的前半小时将
登记表送前台
　　:00 以后接受的叫醒通知,应与对方确认团队名
称、房号并记下打电话人的姓名.
　　 核对团队代号与团队名称是不符合.
　　 核对团队住店日期是否准确.
　　 检查是否有系列团.
　　 收齐需要叫醒的团队用房表.
　　 将团队房号与电脑逐一核对,确认团队的用房数和
房号.
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　　步骤/内容 标 准
　　 通常情况下与零星叫醒相同.
　　 当同一时刻的叫醒电话超过 50 个时,将超出数的叫