服务蓝图开发.pptx

1服务蓝图开发冯俊教授北京工商大学商学院funjun666@;******@、服务蓝图的产生背景u产生背景:–服务流程图,即服务工作流程图,实质是“以工作为中心”,没有真正“以顾客为中心”–建筑设计、工业品设计都用蓝图,(Lynn G. Shostack)将“蓝图”概念运用到了服务的设计和开发中。u含义:服务蓝图(Service blueprinting / Service blueprint)是站在顾客角度,详细描绘服务系统的图片或地图,它包括服务实施的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。它是服务系统设计工具之一。u基本思想:站在顾客视角,真正实现“以顾客为中心”u基本用途:–开发新服务——先在纸上对服务进行概念上的创造、研究和检验,可以减少盲目操作带来的资金浪费。–分析老流程——进行细节性分析,有益于改进、交流和培训。3二、服务蓝图的基本构成要素有形展示顾客行为互动分界线前台接待员工行为可视分界线后台接待员工行为内部互动分界线支持行为4类行为+3条线+1些有形展示三、服务蓝图的类型u分类一:概念性服务蓝图、细节性服务蓝图u分类二:高接触度服务蓝图、低接触度服务蓝图5?概念性服务蓝图——旅店服务旅店内搬送前台登记电梯搬送房间菜单送饭食物结帐停车区行李纸走廊行李其他辅茶托前台大厅房间助设施食物大厅钥匙洗浴液外形旅店内部停车区有形展示到旅店把行李给门童登记睡觉洗浴要求服务收到食物吃饭结帐离店进入房间收到行李顾客问候并拿行李登记过程递送行李送食物结帐过程前台登记系统要求食物定单送行李到房间登记系统准备食物接待人员支持过程后台互动分界线可视线内部互动分界线?细节性服务蓝图——登记服务7排队等候接待开始接受服务洽商房型等提出需求拿出身份证交押金拿回身份证、钥匙有形展示顾客接待人员支持过程酒店介绍各国钟表报纸展示房型房价表电脑服装胸牌问候聆听咨询介绍收取身份证登记录入收取登记递还身份证、钥匙登记系统登记系统身份证袋现金袋钥匙前台后台互动分界线可视线内部互动分界线房态控制系统四、服务蓝图开发的理论基础u服务系统构成u新服务开发u体验经济8(一)服务系统构成技术核心有形支持服务接触人员服务员A服务员B顾客A顾客B后台前台直接相互作用间接相互作用广告营销调研帐单网站电话邮件车辆口碑服务操作系统服务传递系统服务营销系统其他接触点(二)新服务开发人员技术系统产品实施开发设计分析组织环境团队工具引擎?描述新服务的目标/战略?创意形成?概念开发?市场可行性?财务可行性?技术可行性?全面投入?后期检测?服务蓝图设计与检测?营销方案设计与检测?人员培训?服务试运行