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商场服务礼仪培训
推荐讲师——赵舒倩
人物介绍:
赵舒倩:
国家高级礼仪讲师
中国礼仪培训网核心讲师
中国新锐女性讲师
企业现代礼仪的倡导者
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每个人都有逛街购物的经历,不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些
把所有客人都当作自己的好朋友,总是把类似“真的吗?好啊!没关系!”这样
的话语挂在嘴边的服务人员,能带给客人如沐春风的良好感觉;而那些将客人视
为陌生人,满嘴类似“请问有什么事吗?您稍等。”这样话语的服务人员,则往
往让客人如坠冰窖,浑身难受。
不同的服务会给企业带来不同的效益,对于处于服务前沿的百货行业尤其如
此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户,恶劣的印象则可能招致销售业绩
的直线下降。所以,百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。
每个百货业的从业人员,都要学会妥善照顾客人的方法,首先要学****的就是百货
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业的礼仪风范,它主要包括以下四点:

服务首先是一种态度,这种态度表现为外在行为,但却是发自内心。这种态
度强调的是真诚,这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去,而且能给客人
留下深刻的印象。

人的情绪不可能一成不变,一定会有喜怒哀乐,当一个人情绪不好的时候很
可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业,就必须学会自己调整转
换情绪,绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为,服务也是一种情绪。
服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作,如果你的杯子已经满了,那
就很可能会溢出来,也就会波及到消费者。每天都要****惯于带着一颗非常纯净的
心到达营业场所,当你与客人相遇时,才能让客人有宾至如归的感觉。

服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说,了解服务的这个
特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看
别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当
你有这样不平衡的心理时,一定要进行逆向思维,你要反问自己“别人能做到,
我为什么不能”。
其实,服务就是一种修行,它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。
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如果你能将为人服务这门课修炼到最圆满的境界,试想,其他任何行业的工作对
你来说都是小菜一碟。
我们常常赞叹日本员工的优质服务,实际上这与国别无关,只与心态相关。
日本员工的服务态度好是因为他们对“服务是修行”这一观念有深刻的理解,只
要正确认识了这个问题,我们的服务质量自然也能获得质的飞跃。

服务还是一种回馈,通过良好的服务,你可以把自己的温情和爱心回馈给社
会、回馈给你周边认识和不认识的人。
这种回馈是有偿的,它首先会带给你时间的报酬,因为时间能够帮你累积
经验;这是一种实质的报酬,也就是金钱的收获;它还会带给你知识,通过服务,
你可以学会如何去应对不同的人。
服务人员接待过程中的礼仪:
1、要坚持做到“三到”、“三声”
具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有
送声”首先热情迎客,这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时,应
当使顾客感受到你