交通高效运输部文件 交运发[2011] 463号.doc

交通运输部文件
交运发[2011]463号
出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)
第一章总则
第一条为规范出租汽车经营行为,建立完善出租汽车行业诚信体系,提升出租汽车服务水平,根据国家有关规定,制定本办法。
第二条出租汽车服务质量信誉考核,应当遵守本办法。
出租汽车服务质量信誉考核,包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。
第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。
第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。
县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。
县级以上道路运输管理机构(含出租汽车管理机构,下同)具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。
第二章服务质量信誉考核等级
第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格,分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括:
(一)企业管理指标:管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况;
(二)安全运营指标:安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况;
(三)经营行为指标:交通违法行为、经营违法行为等情况;
(四)运营服务指标:车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况;
(五)社会责任指标:维护行业稳定、节能减排与环保等情况;
(六)加分项目:正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。
第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制,另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。
第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定:
(一)考核周期内综合得分在850分以上,且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的,为AAA级;
(二)考核周期内综合得分在700分至849分之间的,或者综合得分在50分以上,但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的,为AA级;
(三)考核周期内综合得分在600分至699分之间的,为A级;
(四)考核周期内有下列情形之一的,考核等级为B级:
;
%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的。
;
;
,组织或引发影响社会公共秩序,损害社会公共利益的停运事件的;
,造成严重后果或引起重大信访事件发生的;
。
出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
第九条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括:
(一)遵守法规:遵守相关法律、法规、规章等情况;
(二)安全生产:参加教育培训和发生交通责任事故等情况;
(三)经营行为:发生交通违法行为、经营违法行为等情况;
(四)运营服务:文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。
第十条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分