宜川山水沁芳酒优秀的服务表现出盈利能力力.doc

服务力是盈利力
在服务经济时代，服务创造的利润远远大于产品、品质等创造的利润。
一个有趣的问题100-1=？
以营销的视角看：100-1=0
从服务的视角看：100-1≥-200 为什么？
客户一旦从内心产生不服务力是盈利力
在服务经济时代，服务创造的利润远远大于产品、品质等创造的利润。
一个有趣的问题100-1=？
以营销的视角看：100-1=0
从服务的视角看：100-1≥-200 为什么？
客户一旦从内心产生不满意的感受，有了不良的体验和情绪，甚至开始抱怨的时候，那么其他员工想要改变客户不良印象，挽回这样的局面就很难很难，要付出数倍的努力；还因为一个不满意的客户会吧自己不好的感受、印象和体验传播给。。。。。。。。人，所以说从服务的视角看：100-1≥-200。
例：美国可口可乐公司做过一个调查，；如果锁定一个每天能喝三听可乐客户，那么一年的盈利是多少？是500美元。从这个例子我能够创造一个非常重要的概念：“客户终身价值”。
一、客户终身价值：假如你在经营麦当劳生意，客户终身价值就是客户终生持续在你店里消费所带来的价值。那么如何才能获得客户终生价值？
成功的企业非常注重与客户建立良好的关系，注重培养客户忠诚度；持续建立良好关系和培养客户忠诚度，要求企业关注客户终身价值；因为通过单次交易很难建立良好的客户关系，获得客户终身价值。
例：北欧航空公司评估每个商务旅行者20年客户终身价值是48万美元，，；多米诺比萨饼20年客户终身价值是4万美元；；。为什么这些企业都计算出客户终身价值，因为计算出客户终身价值，就会更重视客户忠诚度，以获取更多的利润。
客户终身价值=一般客户平均每次购买的金额×一般客户每年平均光顾消费的次数×可能持续消费的年限。
二、客户流失率：大多数公司年客户流失率约为15—20%；；中国客户流失造成每年经济损失高达6030亿元，这是BNC客户流失指数调查结果。
客户流失有哪些原因？
1%——死亡
3%——搬迁
4%——改变喜好
5%——在朋友的推荐下离开你；
9%——在别处买到更便宜的产品
10%——对产品不满意
68%——服务人员对他们的需求漠不关心。
服务力可以降低客户流失率：
例：MBNA是一家经营信用卡业务公司， MBNA为了减少客户流失率仅仅做了一件事，即提升服务质量，在没有任何收购并购的情况下，那么留住客户的比率就大于同行，8年间行业排名从38名上升到第4名，利润增加了16倍。MBNA数据表明每年只要留住5%的客户，在第五年企业的利润可以上升60%，所以软服务才是获利的硬道理。
例：英格兰有一个公司，仅仅通过三万名员工提升服务档次，在没有其他任何措施的情况下，旗下799家连锁店销售增长30%；加大拿第三零售商只是引进了一个新的客户服务系统，电脑终端的系统，销售额增加2000