旅游社交礼仪教案.doc

贵州民族学院
旅游学院旅游礼仪课教案

谢 芳
贵州民族学院旅游学院教案
课程名称：旅游社交礼仪〔1〕
中国人民大学出版社，2005年版。
课后小结
作业
贵州民族学院旅游学院教案
课程名称：旅游社交礼仪〔2〕
授课教师
谢芳
所在单位
贵州民族学院旅游学院
课程类型
理论课
授课时间
授课对象
2007级旅游管理专业
授课内容
第二节 旅游礼仪的特征与原那么 第三节 旅游工作者礼仪修养的意义、准那么及培养途径
教 学 内 容 提 要
时间分配及备注
第二节 旅游礼仪的特征与原那么
一、旅游礼仪的特征
〔一〕广泛性
工作的涵盖面广：食、宿、行、游、购、娱。
效劳对象复杂：不同的国家、民族、职业、性别、年龄。
〔二〕实用性
具体应用于对客效劳的程序、操作标准中。
〔三〕共同性
都表达着对客人的尊敬、友好。
〔四〕灵活性
，要根据不同的对象，应用符合效劳对象文化背景的礼仪标准。
二、旅游礼仪的原那么
〔一〕尊重原那么
尊重是礼仪的核心。效劳要把客人放在首位，并让宾客满意。在客人所有的需求中，求尊重是最强烈的。
〔二〕一视同仁的原那么
不公平待遇最容易让客人的自尊心受到伤害。效劳要表达对客人的尊敬，就要公平对待所有的客人。
〔三〕热情原那么
热情是友好、善意、尊敬、对工作热爱的外在表现。做到有问必答、有呼必应、手勤脚勤。
〔四〕合宜原那么
把握交往的尺度和距离。谈话的内容、身体的距离、热情的强度都要适宜
〔五〕宽容原那么
严于律己，宽以待人是为人处世的最高表现，是尊重客人的具体表现。
〔六〕自律原那么
自觉地去应用礼仪标准和遵守礼仪标准，因为效劳工作根本上都是在领导没有在效劳现场的情况下进行的。
第三节 旅游工作者礼仪修养的意义、准那么及培养途径
一、旅游工作者礼仪修养的意义
〔一〕礼仪修养反映了一个国家的形象
外国客人通过与其接触的旅游工作者来评价、判断一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。
〔二〕礼仪修养是旅游优质效劳的关键
礼仪修养是效劳质量的重要标准,是影响顾客评价效劳质量的要素。
〔三〕礼仪修养是解决旅游效劳纠纷的润滑剂
礼仪能让顾客产生好感、消除怨气和矛盾。
〔四〕礼仪修养能改善企业的内部经营环境
有利于员工之间形成良好的合作关系、部门之间的协作关系，能更好的保证效劳质量和提高效率
〔五〕礼仪修养有利于员工的个人开展
礼仪表达了一个人良好的个人修养，传达了对交往对象的尊重，是现代社会的通行证。
二、旅游工作者礼仪培养途径
〔一〕加强道德修养
礼仪属于道德范畴，但道德修养得到提高以后，会懂得尊重他人的重要性，会更加自觉地去学****礼仪和遵守礼仪。
〔二〕提高文化素质
礼仪是综合性极强的学科，涉及公共关系学、传播学、美学、民俗学、社会学等许多学科。
〔三〕自觉学****礼仪知识，接受礼仪教育
只有掌握了礼仪知识以后，才知道怎样去应用，才能更好的去表达。
〔四〕积极参加礼仪实践
在实践中稳固、实践中改良和提高。
〔五〕养成良好的行为****惯
把交际礼仪标准变成个心中的稳定成分，自如地灵活应用
教学目的及要求
熟悉和掌握旅游礼仪的特征、原那么、意义和培养途径。
教学重点与难点
重点：旅游礼仪的特征和意义。
教学手段
讲授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模拟法。
参考资料
?酒店礼仪?，张文编著，华南课理工大学出版社，1999年版。
?酒店礼仪?，李光、达明编，伊犁人民出版社，2000年版。
?现代礼仪教程?，胡锐主编，浙江大学出版社，2004年版。
?社交礼仪教程?，金正昆著，中国人民大学出版社，2005年版。
课后小结
作业
1．简述旅游礼仪的原那么、特征。
2．旅游工作者礼仪修养的意义是什么?
3．什么是修养?养成良好礼仪修养有哪些途径?
4．礼仪修养要遵循的原那么是什么？
贵州民族学院旅游学院教案
课程名称：旅游社交礼仪〔3〕
授课教师
谢芳
所在单位
贵州民族学院旅游学院
课程类型
理论课
授课时间
授课对象
授课内容
第二章 根本社交礼仪 第一节 见面礼与介绍
教 学 内 容 提 要
时间分配及备注
第二章 旅游接待人员根本社交礼仪
第一节 见面与介绍
一、见面礼节
〔一〕问候礼节
1、称呼
〔1〕职务称呼；〔2〕以姓或姓名加“同志〞、“先生〞、“夫人〞、“小姐〞的称呼；〔3〕当不知对方职务