德克士训练资料2012修正版.doc

铁的训练爱的教育德训克练士资绵料阳精餐编厅版2012年第2版训练组准备篇最好的顾客满意:满足100%的顾客,包括那些光临餐厅后不满意的顾客。一个顾客感到满意,会告诉4~5个人;感到不满意,会告诉9~10个人。DICOS的服务理念:诚信,务实,创新,服务。德克士员工十项信条:在我们的生意中,顾客是最重要的。顾客不需要我们,但我们需要顾客。顾客是我们工作的目的。顾客的光临是我们的荣幸,我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助。顾客并不是一个局外人,他是我们生意的一部分,是我们的贵宾。顾客不是一个冷漠的统计数字,他和我们一样是有感情有脾气的人。顾客并非我们争论或竞争的对象。顾客告诉我们他的需求,我们的责任就是满足他。顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。员工应有清洁干净的指甲,胡须刮除干净,头发经常修剪。我们对顾客的承诺:Q—品质S—服务C—清洁V—价值快餐连锁店三原则:简化,程序化,标准化。服务组的定义:见****员,服务员,训练员。服务组的工作职责:准备餐饮,服务顾客,确保门市安全,清洁和维护卫生。服务组的基本职责:确保每一位顾客都有一个愉快的DICOS经历。五大工作站OC:外场服务区SRV:柜台区H:汉堡区PVT:支援区CK:炸鸡区清洁的定义:去除看得见的灰尘及脏东西。消毒的定义:去除有害的会引起疾病的有机物。餐厅中90%的细菌感染是由不正确的洗手引起的。细菌生长的条件:1时间2食物3温度4湿度Δ细菌生长最快的温度范围:40~140°F消毒片:水=1(片):2(升),保存时间2个小时,每半小时应洗手消毒一次。(不可用40°C以上热水配制)清洁剂:水=1:40升,用48°C左右的热水溶解清洁剂,再加冷水按比例混合均匀。洗手消毒六步骤清水冲洗→清洁液刷洗→清水冲洗→100PPM消毒水浸泡消毒→清水冲洗→自然风干。单位换算:一、重量:1磅(LBS)=16盎司(OZ)=454克(g)1盎司(OZ)=(g)1公斤(kg)=(LBS)二、体积:1加仑(美式gal)=(L)1夸脱(QT)=(gal)=(L)三、温度:0°C=32°F0°F=9/5°C+32四、重量与体积换算:(仅限于水的换算)1公斤(kg)=1升(L)=1000毫升(ml)=1000克(g)温度范围说明:冷冻:-18°C以下冷藏:0~5°C常温:20~25°C解冻:8~12℃随手清洁:做完任何一件事,必须把使用过的工具和工作台面的清洁消毒,器具归位先进先出(FIFO):先进的物品先用,先开封的先用。餐厅抹布的区分:外场(OCU):黄色+红色抹布收银(SRV):红色抹布内场(CK/H/PVT)蓝色抹布餐厅拖布的区分:收银专用拖布内场专用拖布外场专用拖布厕所专用拖布干拖布OC篇一、餐厅四不准:不准抽烟,不准拍照,不准带非DICOS产品,不准带宠物二、桌椅的清洁:1、擦桌子时呈“Z”字型,若桌面上有杂屑应将其包于红色抹布中。2、擦拭桌面后再用抹布将桌面的四周边缘擦拭一遍。3、要注意擦拭两张桌子的接缝处及桌底;非高峰时段,要用黄色抹布擦拭桌椅的腿脚处。4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹。三、地面的清洁:1、扫地:扫地时扫把及撮箕要以拿的方式(提起离开地面)而不能以拖的方式接触地面发出声响。扫地时多注意桌椅下方及角落。2、拖地:拖拭大厅呈“Z”字型与肩同宽,拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭。四、倒可处理的步骤1、放置防滑牌(提醒顾客小心地滑)2、用扫帚扫去冰块及杂质。3、用海绵吸去可乐。4、用湿拖布拖拭。5、用干拖布拖拭。6、清洁消毒器具并归位。7、等地面自然风干后撤走防滑牌。五、垃圾台的清洁:1、垃圾台上只能摆放餐盘(最多摆放5个),禁止摆放任何食品、抹布以及回收的顾客未用完的调味包。2、垃圾打包的方法:用垃圾挤压器挤压后(先四角在中间),至八分满或单袋重量达到八公斤时,采用“十”字交叉法打包。(注意:打包后放于垃圾间,应将垃圾袋提起离开地面,不能拖以免破裂。若因吸管等物穿破垃圾袋造成漏水,可再套上一个垃圾袋,直至不再滴水。)3、清洁垃圾台时的顺序:从上到下,由内到外。六、回收餐盘时的注意事项:1、看是否有顾客遗留的物品。2、回收顾客未使用完的调料包。3、是否存在安全隐患。餐盘在大厅停留最多不超过3分钟。在餐桌停留1分30秒。七、洗手台的清洁:1、洗手台表面要无水渍,保持干爽。2、洗手台的镜子表面要干净,无任何水渍。3、洗手池内要干净无杂屑且表面光亮。八、OC的人性化服务:1、助老协幼。2、微笑服务欢迎光临3、帮助那些需要我们帮助的顾客。(如:主动帮助顾客端餐盘、寻找座位等。)4、及时将顾客所欠的产品送至顾客座位上。九、OC的工作事项1、收拾餐盘2、桌椅的擦拭和排列整齐3、地面的清洁