销售技巧分析课件.ppt

销售技巧分析课件
第一部分：让顾客说是的艺术
客户心理分析
A、求廉的心理
B、攀比的心理
C、盲从的心理
了解客户的购买模式
自我判定型和外界判定型
自我判定型（理智型）
较固执，一旦做出决定后不会轻易改变问的人就是羞于学****的人
——丹麦谚语
提问：请3位学员参与
领导说：XXX小姐，明天上午和我一起出去。
1、你是否需要问领导几个问题？
2、问什么问题？
3、为什么要问？目的是什么？
开放性问题
优点：有利于打开话题，营造一种 友好的双向沟通氛围
有助于你获得更多信息。
缺点：容易出现离题千里天马行空的情景
封闭性问题
优点：较强的导向性，缩短沟通时间，提高谈话效率
缺点：有一定的威胁性和压迫感
请讲下列封闭性问题改为开发性问题
你看起来很健康，你是不是经常做运动？
你的小孩子上小学了吧？
你是不是很注意保养自己的身体？
你花很多时间做运动吗？
去纺织宾馆是走这条路吗？
限制性问题
不要用套话提问
套话问题必然有套话回答
近来有什么新鲜事？
还行、还可以、不错
最近怎么样？
你希望出什么价格？
美国世贸大楼被炸
告诉我你的最低价格
提问最容易犯的毛病
频频发问
自问自答
不待对方回答
就转入新的话题
话里有话
问题尖刻
用肢体语言鼓励对方回答
既然你提了问题你就
要鼓励对方回答。你应该
对他点头示意表示你的赞
许，然后小心地提出相关
的问题表示你在洗耳恭听。
提问时做些肢体动作激励对方回答
让顾客说是
提示引导法
六加一法则
通用提问方式
1、您选择产品的标准是什么？（找到客户的需求）
2、这些对你来说是重要的是吗？（锁定需求）
3、XX特性对你来说重不重要？
你是选择XX特性还是YY特性？（挖掘潜在需求）
4、假如我能提供你所要求的，而且价格比较合理
你会不会选择我成为你成交的对象？
第二部分
解除客户的抗拒和疑义
解答疑问和处理异议
顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为……
调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。
产生问题的原因
解答疑问和处理异议
持有积极的态度
热情自信
保持礼貌，面带微笑
态度认真关注
表情平静，训练有素。
如何处理疑问
解答疑问和处理异议
先弄清反对或怀疑的原因。
在解答之前先处理情感问题。
根据客户疑问或异议的原因予以解答。
处理过程中要不断核查客户的反应
处理异议的方法
解答疑问和处理异议
与客户争辩
表示不屑
不置可否
显示悲观
哀求
讲竞争对手的坏话
答案不统一
处理异议的禁忌
不需要
没时间
担心效果
价钱
不了解
不能做主
怎样将异议变为机会
真实异议和虚假异议
虚假异议的四种理由
1、价格
2、拖延
3、隐藏理由
4、信心
我家里的同类产品便宜的很多
我现在太忙了，抽不出时间和你见面
我太太一般喜欢用进口的产品/我不喜欢从销
代表手里买东西，逛街购物是我的爱好
我以前曾经买过，后来公司跑了
LSCPA异议处理技巧
Listen 细心聆听
Share 分享感受
Clarify 澄清异议
Present 提出方案
Ask for Action 要求行动
L
S
C
P
A
LSCPA運用例子
客户：我很忙，没有时间去听课。
L
(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S
当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
C
除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
P
其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。
A
这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……
化解抗拒法
一、说出他的抗拒（我明白你的意思）
二、说出他的感受（我理解你的感受）
三、建立一致意见的基础（问YES的问题，我们有共同
的地方）
四、找到潜伏的动机或需求（我在乎你关