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第四章酒店服务礼仪
主讲教师:付艳、张曹
学习目的
了解酒店礼仪的要求
掌握酒店接待人员的行为规范
了解酒店礼仪的服务原则
教学重点
掌握酒店接待人员的行为规范
教学难点
掌握酒店接待人员的行为规范
第一节酒店礼仪要求
一、酒店礼仪的含义
酒店礼仪是酒店员工为入住酒店的客人提供服务时,用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重和友好,并以为酒店赢得利益的行为准则和规范。
礼仪礼貌是酒店企业文化的重要表现,它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。
酒店行业是服务的行业。礼仪、礼节、礼貌是酒店培植和弘扬的重点,贯穿在接待服务活动的全过程之中,它可以为酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。
酒店礼仪礼貌无处不在。无论是语言、行为,还是服务人员的一举一动,无不渗透着礼仪的内涵。如接待或与人见面时的称呼、握手;服务时的语言技巧、语音语(电话总机服务)、风度、分寸;与人相处或在公共场合的举手、投足、站立姿势、行走姿势;在参加约会、舞会、宴会、会议等服务工作中应注意仪表、仪态、装束等等。
特殊性
灵活性
科学性
发展性
二、酒店服务礼仪的特点
1、是做好酒店接待工作的前提和先决条件
2、是避免矛盾冲突的重要方式
3、是酒店也是一个地区的形象
4、是酒店最好的促销方式
5、是酒店效益的保障
三、酒店服务礼仪的重要作用
四、接待礼仪基本要求
酒店服务员接待客人的礼仪有如下几条基本要求:
,要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。
,要全神贯注,与客人保持目光接触。
,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有等对待。
,应遵循先主后次,先女后男的原则。
,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
第二节酒店接待人员的行为规范
酒店接待人员的行为规范:迎接礼仪
酒店服务员在迎送客人的工作中要注意以下几条礼仪要点:

迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉。

掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。

在酒店门口,不要千篇一律地写上“e”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。