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店面投诉问题快速处理方案
每一家店而的管理者不仅要重视销售业绩，同时还需从人员的管理培训，处理问题的综合能力以及成本的控制，团队的建设这多方面着手来保证店面的良性运作。随着公司组织架构的调整，06年取消了现场客服这一岗位，加上上海属于同城店面投诉问题快速处理方案
每一家店而的管理者不仅要重视销售业绩，同时还需从人员的管理培训，处理问题的综合能力以及成本的控制，团队的建设这多方面着手来保证店面的良性运作。随着公司组织架构的调整，06年取消了现场客服这一岗位，加上上海属于同城多店的性质，想要快速的解决终端运作中出现的顾客问题我们要从二方面着手。一方面要改变以往的投诉处理思想，投诉今后不再是某个或是某几个人的事，而是要学会所有员员都会处理投诉，都要处理投诉的意识；另一方面为了减少处理过程中不必要的流程，加快处理速度，减少店面人员不必要的工作量，以下是对店面常见顾客投诉问题的简化流程：
一、催送货：用户表示货到现在还没有送到
如是退换货商品，店面人员无需致电客服、物流或售后，可第一时间在退换货中心进入SAP“客服受理”界面进行用户资料查询。
1、己生成交货单，查看服务状态：CAA代表己拣配还未派工未送；CCA代表己拣配己派
工未送；CCC代表己在途。如是在我司配送时间范围之内的，做好解释工作；如确实因为我司的原因造成未按约定时间进行配送；则致电物流李应文部长，协调车辆，进行紧急配送。
2、如未生成交货单，则说明无可用量（可卖数），需联系营销下采购定单，等实物入库后
再与用户约送货时间，并致电客服预约送货。
3、如是厂家送货，则致电厂家咨询。
如是正常配送商品，则需致电客服中心查询（查询电话210310）,由客服给予相应解答，店面根据客服提供内容做好与用户的解释工作。
二、催安装、维修：用户表示安装维修工还未到
致电客服中心（210310），由客服进入SAP“客服受理”界面进行用户资料查询，客服协调联系相关事宜并回复店面，由店面人员给用户直接回复。
1、如己派工的并在作业时间范围内的，与用户做好解释工作。
2、如己派工但未按规定时间范围内上门的，由客服在在系统里查询工人名并与网点联系，让工人尽快上门。
4、因我司原因未派工的，由客服则致电售后作业部易勇部长，协商紧急派工客服改上门
时间进行直接改并派工。
如是厂家安装的，则由该品牌销售人员直接致电厂家咨询。
三、预约送货：用户要求送货用C009的命令查看“累计ATP数”若大于0,通知客服改单；若等于0,与用户耐心解释，我司使用
的是滚动库存，与营销联系了解在途订单情况，请用户耐心等待。
四、预约安装维修：用户要求安装维修
安装：先确认商品是否送到顾客家。
1、如货未送到，先查库存约送货和安装，再通知客服改单。
2、货己送到，直接联系客服改单。
维修：询问故障现象，并做判断。
1、假性故障，耐心解释请用户回家使用，如无法解