收银员手册课件.ppt

2017-1-27 2017-1-27 收银员培训手册收银员培训手册前言前言 2017-1-27 2017-1-27 第一章第一章––适用范围适用范围??本手册供收银部新进员工学****收银知识及工作职责, 本手册供收银部新进员工学****收银知识及工作职责, 以便能迅速投入到工作中,并作为现有员工学****收银以便能迅速投入到工作中,并作为现有员工学****收银系统参考指南。系统参考指南。––目的目的??本手册作为收银标准工作程序,旨在加强员工对收银本手册作为收银标准工作程序,旨在加强员工对收银流程更加了解,工作更为效。流程更加了解,工作更为效。––作用作用??缩短培训时间缩短培训时间??提高效率提高效率??统一的专业术语统一的专业术语??采用正确的工作流程而减少损失采用正确的工作流程而减少损失??对于收银系统更好的了解对于收银系统更好的了解 2017-1-27 2017-1-27 第三章收银行为规范第三章收银行为规范??收银员服务规范收银员服务规范??服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度,敬重和礼貌程度, 现,包括对顾客的主动热情程度,敬重和礼貌程度, 服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。??服务的八字方针是: 服务的八字方针是: ““主动、热情、耐心、周到主动、热情、耐心、周到””。。??十字文明用语: 十字文明用语: ““您、请、欢迎、对不起、没关系、谢您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。谢、再见。””??服务规范是指在服务工作中,把商业服务人员应当自服务规范是指在服务工作中,把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来,并以此作为监督检查工作的依据。确定下来,并以此作为监督检查工作的依据。 2017-1-27 2017-1-27 ??收银员是干什么的收银员是干什么的??收银员是将公司的货款收取回笼汇总,并将销收银员是将公司的货款收取回笼汇总,并将销售数据正确输入收银机,将正确销售住处提供售数据正确输入收银机,将正确销售住处提供给公司的专职人员,(即在什么时间销售了哪给公司的专职人员,(即在什么时间销售了哪些商品,卖了多少,币种是什么等)公司根据些商品,卖了多少,币种是什么等)公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析,是整个公司信息网络的重要组成归纳和分析,是整个公司信息网络的重要组成部分。部分。 2017-1-27 2017-1-27 第二章总述第二章总述??收银的重要性收银的重要性??收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的收银台是商场商品、现金的““闸门闸门””,商品流出, ,商品流出, 现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就会使经营前功尽弃;收银台是商场的会使经营前功尽弃;收银台是商场的““掌门人掌门人””, , 在短暂的收银结帐服务中,集中体现了整个商在短暂的收银结帐服务中,集中体现了整个商场的服务形象;收银作业也不只是单纯的结帐场的服务形象;收银作业也不只是单纯的结帐服务而已,收取了顾客货款,并不代表整个销服务而已,收取了顾客货款,并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。环节。 2017-1-27 2017-1-27 ??收银员员礼仪规范收银员员礼仪规范––头发头发??保持头发清洁整齐,经常洗头,剪发。保持头发清洁整齐,经常洗头,剪发。??剪发不可遮及眉毛,发型造型不得过于夸张、怪剪发不可遮及眉毛,发型造型不得过于夸张、怪异,不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。异,不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。??头发应整理得体,过肩长发必须束扎盘结,头饰头发应整理得体,过肩长发必须束扎盘结,头饰造型不得过于夸张,颜色不得鲜艳。造型不得过于夸张,颜色不得鲜艳。 2017-1-27 2017-1-27 ––化装服饰化装服饰??收银员上班必须化装,口红、眉毛需涂描得体,不得浓妆艳抹。收银员上班必须化装,口红、眉毛需涂描得体,不得浓妆艳抹。??指甲须短而干净,不得留长指甲。使用指甲油时,只可涂无色或***,且指甲须短而干净,不得留长指甲。使用指甲油时,只可涂无色或***,且每只指甲均应按涂上相同的颜色。每只指甲均应按涂上相同的颜色。??工作时间不得有戴色眼睛。工作时间不得有戴色眼睛。??除了手表以外,可佩戴无镶嵌物的戒指一枚,不得佩带大圈或带坠耳环, 除了手表以外,可佩戴无镶嵌物的戒指一枚,不得佩带大圈或带坠耳环, 不得戴项