用户满意度及忠诚度调查评价办法.doc

内部事项
注意保存
宝山钢铁股份有限公司管理文件
文件编号:BGZ04002 第 3 版签发:伏中哲
用户满意度及忠诚度调查评价办法
1 目的及适用范围
,更好地为用户服务,特制订用户满意度及忠诚度调查及评价办法。
本管理办法适用于总部相关部门(销售中心、研究院等),宝钢分公司、不锈钢分公司(以下简称各分公司)梅钢公司、宝日汽车板公司(以下简称各子公司)提供的碳钢产品和服务。
2 职责
,负责股份产品的用户满意度和忠诚度的调查、评价及分析工作。
,并将分析结果报股份公司销售中心。
,并组织落实。
3 管理程序

销售中心每年底从直供用户中选取重点用户作为下一年度的调查对象。

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:产品质量、用户服务、价格、供货
2007年5月25日发布 2007年6月1日实施
*右划实线表示在前版文件基础上做了修改共9页第1页
调查及评价频度
国内用户每季度进行调查评价。
国外用户每年度进行调查评价。

可采用宝钢在线网上调查、传真、电子邮件、面谈等方式进行。调查内容详见表格BGZ04002-01B。对于国外用户采用英文版问卷进行调查,内容详见表格BGZ04002-02B。
销售中心将问卷回收后进行统计分析,得出用户满意度和忠诚度。


以1-10分进行评价,10分为非常满意,1分为非常不满意

用户满意度=质量得分×40%+供货能力得分×20%+服务得分×30%+价格得分×10%。

以1-10分进行评价,10分为非常愿意,1分为非常不愿意

用户忠诚度=(采购意愿得分+增加采购意愿得分+推荐意愿)/3
调查信息通报
销售中心定期汇总股份公司及宝日汽车板公司的用户满意度及忠诚度调查结果,并向有关部门通报,并报公司。
责任单位整改
,销售中心确认后转相关责任单位执行整改,并负责将结果反馈用户(细则见《用户信息管理办法》,文件编号:BGZ04001)。
,由宝日汽车板公司通报相关责任单位执行整改,并将结果反馈给用户及销售中心。

销售中心负责股份公司及宝日汽车板公司的用户满意度及忠诚度分析的季度报告,并在公司管理例会上发布。
拟稿:邓冰日期:2007年03月26日
审核:冯太国日期:2007年04月01日
共9页第3页
表格编号:BGZ04002-01B
宝山钢铁股份有限公司用户调查问卷
本项调查属于自愿性调查
第一部分:用户信息
(系统提供)
Q1a
公司名称/被访者姓名/联系电话/所在部门
Q1b
采购钢材品种/钢材生产单位/钢材采购渠道/加工配送渠道/钢材运输方式/本季度质量异议情况
第二部分:整体印象
请用评分的方式表述最近一段时间您对宝钢如下几个方面的感觉
Q2a
您对宝钢钢材产品及服务整体感觉如何?请用1到10分进行打分,10分表示非常满意、1分表示非常不满意
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Q2b
与其他钢材供应商相比,宝钢的钢材产品及服务整体水平如何?请用1到10分进行打分,10分表示非常高、1分表示非常低,99表示不清楚
[ ]
为了了解宝钢的具体过程中的表现,请您对下列问题用1到10分进行评分,10分表示非常好、1分表示非常差,99表示不清楚,98表示没有接受过此类服务
第三部分:钢材质量
Q3
总体而言,您对宝钢提供的钢材产品质量感觉……
[ ]
问题项目
问题项目的补充
评分
Q3a
宝钢钢材产品的外形及表面质量
包括钢材产品的尺寸精度、外形、表面质量等方面的综合表现
[ ]
1尺寸精度
包括厚度、宽度、长度、钢管外径、壁厚等
[ ]
2外形不平度
[ ]
3边缘质量
有无毛刺
[ ]
4表面质量
粗糙度、有无污垢、锈蚀、刮痕
[ ]
5(钢管产品)管体直度及螺纹