物业服务人员礼仪管理综合课程.ppt

物业服务人员礼仪管理综合课程
礼仪定义
“礼”在《辞海》中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称；“仪”为表示敬意而隆重举行的仪式。
在《诗经》和《周礼》中，礼仪一词的内涵是典章制度和道德教化。
商务礼仪的主要里签个字，好吗”
“请您协助（或帮忙）填写一下监督卡，好吗”
“对不起，能不能请您帮忙……可以吗”
3、问询语---“请问您是王先生吗？”
“请问您还有别的需要吗？ ”
“您对我的解释还满意吗？”
“请问还有什么可以帮您的？”
4、应答语---是的；好的；很高兴为您服务
我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；
请不要着急，我会尽快为您服务的。
5、致歉语---对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。
6、致谢语---谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。
7、道别语---“请问您还有其他什么需要帮忙的吗” ”
“谢谢您，同时感谢您的配合，这是我的服务卡，如有其它需要，请随时联系我们…再见。”
会面礼仪中的四个基本礼仪
称呼对方的礼仪
介绍的礼仪
名片交换和使用的礼仪
握手的礼仪
恰到好处的称呼


商务会面中的正式称呼
行政职务
技术职称
泛尊称
介绍的礼仪
介绍自己
介绍他人
介绍集体
自我介绍
其一，先递名片；
其二，时间简短；
其三，内容完整。
正式的自我介绍
单位
部门
职务
姓名
正式的自我介绍
请两位学员自我介绍
介绍他人
介绍他人的标准做法：
　先介绍位卑者给位尊者
　非官方人士给官方人士
　晚辈给长辈
集体介绍
集体介绍的标准做法：先卑后尊
而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。
交换名片的礼仪
双手递接，不要将名片举高于胸部
名字上有生僻字时，应结合自我介绍
通常配“请多关照”、“常联系”的话语
收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）
会谈时，将名片放在台面上
忌：单手或手指夹递接名片
将名片背面朝上递接
颠倒名片（必须让接受者能够顺看）
折弄他人名片或在桌面上压着名片
名片的存放
放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里
办公桌抽屉里
握手的礼仪
面带笑容
稍事寒暄
目视对方
稍许用力
伸手的顺序
身份高者首先伸出手
女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。
长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。
主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。
客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。
行握手礼的禁忌
三心二意
戴着墨镜
用左手
戴着手套
使用双手（异性间）
二、致意礼仪
致意是一种常用的礼节，它表示问候之意，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼
向对方致意问候时，应该诚心诚意，表情和蔼可亲。若毫无表情或精神萎靡不振，会给人以敷衍了事的感觉。
致意方法有以下几种：
举手致意
点头致意
欠身致意 
脱帽致意
握手致意
吻手致意
鞠躬致意
拥抱致意
亲吻致意
双手合十（或抱拳）致意
特殊致意
案例分析：
我不愿意在礼貌上不如任何人《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是美国第16任总统－林肯
三、尊位的概念与位次的排序礼仪： 等级与平等的平衡艺术
行进中的位次排列
乘坐轿车的位次排列
会客时的位次排列
谈判的位次排列
行进中的位次排列
常规
上下楼梯
出入电梯
出入房门
常规做法的两个侧面
与客人并排行进时：
中央高于两侧，内侧高于外侧
与客人单行行进时：
前方高于后方，（无特殊情况）客人
在前方行进
上下楼梯
要单行进时
（前方高于后方）
出入电梯
陪同者需要先进去后出来
出入房门
先进去的位置高，先出去的人位置高
陪同人员先进去开门(特殊情况下）
乘坐轿车的位次排列
公 务
社 交
重要客人
会客时的位次排列



接待宾客时，汽车座位安排
司机
接待
贵宾
宾客
除客人有特殊要求或特殊情