{公共关系}公共关系学的案例分析.pdf

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{}公共关系公共关系学的
顾客
因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后
去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先
是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，
但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。
接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注
事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担
心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后
二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，
别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其
影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，
女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之
间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女
顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。
两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚
持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示
同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。
两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关
法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被
认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部
分医药费，两报对此也都作了后续报道。
案例思考：
（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不
该管？
（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？
从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而
且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆
论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发
生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，
此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不
良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带
小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小
孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃
和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如
果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投
诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更
增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一
步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实
为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个
消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件
中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消
费者免伤和气，心情愉快地消费。
从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下
几个问题：
（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员
工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关
意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。
公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公
关，是各种社会组织不应忽视的。
（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关
应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公
关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏
洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业
热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管
理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的
原因之一。
（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造
的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否
表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一
对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任
的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司
的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真
公关和假公关的分水岭。
（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有
“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表
现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品
质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是
一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座