职业化素养培训.ppt

职业化素养培训
行政部编
二零一三年
第一章 职业化和职业化素养
一、什么是职业化？
1、职业化定义：
一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事
职业化素养培训
行政部编
二零一三年
第一章 职业化和职业化素养
一、什么是职业化？
1、职业化定义：
一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。
2、为什么要职业化？
工作价值等于个人能力和职业化程度的乘积，职业化程度与工作价值成正比，即：工作价值＝个人能力×职业化的程度。
对内提升员工整体队伍的素质，对外提升公司形象；
落实工作结果、创新工作思维，提供客户满意的服务；
企业发展需要全体员工职业化。
二、什么是职业化素养？
1、职业化素养定义：
职业化素养是一种个人行为规范及行为本身。
2、职业化素养包括的内容：
显性素养：外在形象、知识结构和各种技能等等
隐性素养：职业道德、职业意识和职业态度等等
三、职业化包括哪些内容？
积极上进的职业心态
职业思考力
科学地分析与解决问题
和谐人际关系
时间管理
沟通技巧
谈判技巧
8. 压力管理
9. 客户满意管理




第二章 积极上进的职业心态
一、态度及其构成
1、定义：
态度是一种心态，是看待事物的精神状态。就是用你的心去度量你外围的世界。
2、态度的构成：
认知
倾向
行动
一个职业人，必须做到两点
一是积极的心态。即你能够以成熟的心理，接受周围世界对你的态度和行为；
二是积极的行动。指你应该对别人表现出友善。
二、调整情绪及心态的八种方法
心灵地图：你认为下图中的两个女人会是什么样的人呢？是老人还是少女？
三、自身性格的调整
注意你的思想　 　 它会影响你的语言
注意你的语言　　 它会影响你的行动
注意你的行动　　 它会影响你的****惯
注意你的****惯　　 它会影响你的性格
注意你的性格　　 它会决定你的命运
思想　语言　行动****惯　性格　命运
第三章 和谐人际关系
一、什么是人际关系？
1、定义
人际关系是在某个范围内人与人之间的关系。
人际关系的重要性
技能只有建立在良好的人际关系的基础上，才能发挥最大的效用；
%来自知识、%来自关系；
在每年被企业解雇的人员当中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。
二、改善人际关系须摆脱的三种观念
固执；不同于执著。
成见；不同于敏锐。
骄傲；不同于自信。
三、改善人际关系首先要改变自己
改善礼仪
通过语言展现魅力、增加幽默感
合理利用肢体语言
掌握有效的沟通技巧
学会欣赏和赞扬他人
尊重他人的隐私。
四、如何处理组织外部的人际关系
1、看准了再说
2、嘴边儿有个“把门”的
(1)在任何情况下，一切争辩都应尽量避免
(2)用质问的口气说话最伤感情
(3)说服别人最好的方法是把自己的想法慢慢移植给他，让他自己修正观点
(4)对于你不知道的事情，不要充内行
(5)别向陌生人夸耀你的个人生活
3、倒霉的事往肚子里咽
五、如何处理组织内部的人际关系
与上司相处的艺术
与同事相处的艺术
与下级相处的艺术
改善人际关系有三样法宝：勇气、智慧和平常的心。
（1）要有勇气改变身边可以改变的事情。
（2） 要分辨出工作当中哪些是可以改变的，哪些是不能改变的。
（3）对那些现实条件下不能改变的事情，要用平常心去对待。
第四章 提高客户满意度
一、客户满意的涵义
以客户为中心，为客户提供满意的服务是职业人毕生的宗旨。
客户的含义非常广泛，主要分为外部客户和内部客户。客户满意不仅仅指如何让给你付钱的那些客户满意，更多的是在企业内部如何让跟你合作的方方面面达到满意的程度。
二、如何对付令你头疼的人
工作的环节里蕴含着各种挑战，最难对付的人往往是组织中的人。
　　不论是组织内部的人还是外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。
三、八种常见的对工作感到厌倦的迹象
你和别人的联系越来越少了；
感到精力不够用；
效率下降；
你比以前不守时了；
你晚上不能安然入睡或半夜被惊醒；
体重莫名其妙地增加了，或者莫名其妙地消瘦了；
你过分关注你的身体；
以前虽然很忙，但有时还会参加运动，关注一下社会，而现在既不关心社会，也没有什么爱好。
四、防止厌倦情绪