物业客服专员工作内容 物业客服工作职责.docx

物业客服专员工作内容_物业客服工作职责
篇一：物业客服中心岗位职责
一、 客户效劳中心的工作职责
1. 负责物业管理收费通知单的发放和费用的催缴工作；







2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
〔1〕来访接待：
谨慎听取客户来意，具体答复客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先具体记录，询问相关专业人员后约定时间赐予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
〔2〕来电接待：
谨慎听取客户来电内容。具体答复客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先具体记录，询问相关专业人员后约定时间赐予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
〔3〕报修接待：
①细致询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、便利修理的时间等，并客户效劳中心工作日志上记录。
②依据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿效劳登记表》或《业主报修登记表》〔《修理工作单》〕上，并录入电脑。
③刚好通知修理部人员携单在约定时间上门修理效劳。
④客户效劳中心依据《业主报修有偿效劳登记表》或《业主报修登记表》〔《修理工作单》〕刚好回访，每月进展汇总、统计、分析。对修理效劳回访处理率达101%。属平安设施修理2天内回访；房屋渗漏水工程修理试漏后3天内回访；其他修理工程2天内回访。回访中发觉问题刚好通知修理人员整改。










〔4〕交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费状况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门效劳时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，刚好统计，找出缘由，采纳不同的措施。可电话、短信提示对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门探望催缴；对长期无端拒缴、性质特殊恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
〔1〕验明业主身份：查验身份证；如业主托付他人代办，需供应托付书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与托付书一并存入该户档案。
〔2〕备案：向业主及施工队重申装修时间及制止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体构造和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。










〔3〕发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
〔4〕收费：装修垃圾清运费。
〔5〕资料归档：托付书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体构造获房产主管部门的批准书。
〔6〕通知：通知修理部、安护部装修户状况，对装修过程进展监控管理。
4、投诉接待
〔1〕对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公允公正、实事求是、依法合理”的原那么，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼
貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等”的效劳方针，谨慎听取，在相关标准记录本上具体记录投诉事务的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当劝慰。严禁与住户辩论、争吵。
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