天猫退换货规则.docx

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适用范围：本规那么适用于天猫电器城中标识“无忧退换〞商品；对于本规那么未作规定事项，那么适用?淘宝规那么?、?天猫规那么?及?淘宝争议处理标准?予以处理。
一、交易行为标准
第一节 发货标准
〔一〕商家首次发货应当在买家买卖双方指定了特定承运人，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反前款约定，买家有权拒绝签收商品。
〔三〕 经买家明确同意，商家可以使用到付方式委托承运人发货。
未经买家明确同意，商家使用到付方式委托承运人发货，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品，到付运费超出约定运费局部由商家承当。
本标准所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费运输方式。
第二节 运费标准
〔一〕商家应当对运费承当与组成做出清晰、准确描述。
商品描述中对运费做出两个以上不同描述，或者实际发生运费与商品描述运费不一致，商家应当通过阿里旺旺向买家进展说明，并取得买家同意。
商家违反前款约定，以有利于买家描述支付运费。
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〔二〕运费由买家承当，商家应当按照实际发生金额向买家收取运费。
〔三〕退换货商品引起运费问题:
“我不想要了〞退款原因退换货，那么所有运费买家承当〔包邮产品首次发货运费商家承当〕；
“我不想要了〞退款原因退换货，责任方在买家，那么所有运费买家承当〔包邮产品首次发货运费商家承当〕；责任方在商家，那么所有运费商家承当。
〔四〕商品在退换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承当方式，因此产生运费由商家承当〔买家应当使用与商家发货时一样运输方式发货〕
三、争议处理标准
第一节 争议处理
〔一〕天猫处理争议期间，买卖双方应当按照天猫系统提示与(或〕天猫发送短信、 或邮件通知及时提供凭证。
〔二〕天猫收集到双方提供凭证后，将在天猫系统提示时间内，按照本标准对相应争议做出处理；本标准没有明确规定，由天猫依其独立判断做出处理。
任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证，天猫有权按照实际收集到凭证做出处理
第二节 举证责任
(一) 争议处理过程中，天猫有权要求买家或商家提供证明证据，且有权单方判断证据效力。
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(二) 买家主张未收到货，商家对买家已按照签收标准规定签收商品承当举证责任。
(三) 买家签收商品后，因外表不一致产生争议，买家对签收商品时即已存在外表不一致情形承当举证责任。
(四) 买家主张收到商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断，商家应当按照天猫要求提供厂家经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断，天猫有权根据商品图片直接认定。
(五) 商家提供符合本标准前款规定证明文件后，买家应当根据天猫要求提供相应检测凭证。检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品，检测费用由商家承当；检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品，检测费用由买家承当。因商品在检测过程中产生损坏责任承当原那么，与检测费用责任承当一样。客观上无法提供检测证明或者提供检测证明代价超过争议金额本身而导致事实无法查明损失，由买卖双方共同承当，承当比例由天猫根据具体情况判断。非应天猫要求，买家自行检测，检测费用由买家承当。
(六) 如果商家没有声明发货，但在买家申请退款前已经实际发货，应当提供相应发货凭证。
(七) 针对天猫受理各类型争议所需提供全部证明文件，以天猫要求内容为准。
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(八) 天猫作为独立第三方，仅对双方提交证据进展形式审查，并作出独立判断，双方自行对证据真实性、完整性、准确性与及时性负责，并承当举证不能后果。
四、争议受理范围
第一节
(一) 天猫对符合退换货申请予以受理；
(二) 天猫对以下申请，不予处理：
1. 买家超出规定时限提出退换货申请，天猫不予受理。
2. 商家向买家提示使用平信方式风险后，买家仍要求使用平信方式发货，相应争议天猫不予处理。
3. 运费由买家承当情况下，约定运费低于实际发生运费，缺乏局部由买卖双方自行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。
4. 货到付款交易产生运费争议，天猫不予处理。
5. 买卖双方经自行协商达成退换货协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议，天猫不予处理；买卖双方经自行协商达成退换货协议但尚未履行，一方或双方反悔，要求天猫介入，天猫按照本标准进展处理。
6. ?天猫消费者保障协议?未签署或已终止商家与买家间售后争议，天猫不予处理。 
7. 买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生争议，天猫不予处理。
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8. 驳回买家退款要求后，买家再次申请天猫不予处理。
9. 仅以效劳未履行，买家发起退换货申请，天猫不予处理。
(三) 本标准有特别规定其他