体验营销课件.ppt

乔远生 上海毕越咨询公司
全过程体验营销与CEM
——房地产全员客户体验管理（CEM）战略研讨
体验营销与客户体验
如何建立客户体验主题
怎样搭建客户体验平台
建立客户接触点管理体系
实施CEM成功保障条件
研客户体验平台
分析确定客户接触点管理体系
客户体验营销成功保障条件
研讨目录：
落地
接触点
平台
主题
CEM实施模式
确定
客户体验
主题
项目落地
搭建
客户体验
平台
梳理
客户体验
接触点
实施CEM第一步骤：确定体验主题
目标客户定位
设计理念
自然环境
竞争策略
客户体验主题
地域文化
企业优势
客户体验主题制定
..\..\培训资料\万科\
目标客户定位
设计理念
自然环境
竞争策略
客户体验主题
地域文化
企业优势
自然环境与客户体验主题制定
目标客户定位
设计理念
自然环境
竞争策略
客户体验主题
地域文化
企业优势
地域文化与客户体验主题制定
目标客户定位
设计理念
自然环境
竞争策略
客户体验主题
地域文化
企业优势
企业优势与客户体验主题制定
目标客户定位
设计理念
自然环境
竞争策略
客户体验主题
地域文化
企业优势
设计理念与客户体验主题制定
确定
客户体验
主题
项目落地
搭建
客户体验
平台
梳理
客户体验
接触点
实施CEM第二步骤：搭建客户体验平台
搭建客户体验平台的三个核心要素
销售服务
客户服务
财务服务
物业服务
客户体验主题
售楼处体验管理
沟通体验管理
示范区体验管理
活动体验
管理
服务体验管理
由三个要素而构成的CEM体系
样板房体验管理
*
CEM平台
售楼处体验管理
示范区体验管理
样板房体验管理
客户服务体验管理
客户活动体验管理
客户沟通体验管理
CEM平台体系
*
反馈
价值创造
功能需求
心理需求
情感需求
客户需求
品牌
产品溢价
客户口碑
重复购买
推荐购买
口碑
忠诚度
满意度
交易
信任
认知度
CEM
样板房体验
服务体验
示范区体验
沟通体验
售楼处体验
活动体验
CEM是实现销售、建立品牌最有效的工具
售楼处体验
示范区体验
样板房
体验
服务体验
沟通
体验
活动
体验
首次来访客户
多次来访客户
成交客户
成交后来访
客户
参观客户
客户体验
管理
CEM可以满足不同类型客户的需求
客户分类
体验平台
程度高
程度底
示例
*
CEM平台
售楼处体验管理
示范区体验管理
样板房体验管理
客户服务体验管理
客户活动体验管理
客户沟通体验管理
CEM平台体系
*
财务服务体验管理
客户关系体验管理
销售服务体验管理
物业服务体验管理
客户服务
体验管理
售中的客户服务体验管理
*
CEM平台
售楼处体验管理
示范区体验管理
样板房体验管理
客户服务体验管理
客户活动体验管理
客户沟通体验管理
CEM平台体系
*
示范区
客户体验
导示识别体验设计
硬景环境体验设计
软景环境体验设计
环境小品体验设计
示范区客户体验设计管理
确定
客户体验
主题
项目落地
搭建
客户体验
平台
实施CEM第三步骤：梳理客户接触点
梳理
客户体验
接触点
金刚石分子结构和客户接触点
图示：金刚石分子结构
客户体验接触点
客户体验接触点
客户体验接触点
客户体验接触点
客户体验接触点
客户体验接触点
客户接触点是实施CEM的关键要素
触 觉
嗅 觉
听 觉
味 觉
视 觉
售楼处体验
样板房体验
示范区体验
沟通体验
服务体验
活动体验
客户体验
客户接触点是通过客户的五种感官所体验到的各类要素，这些要素既包括无形的，也有无数有形的；既有功能性的，也包含情感性的；既有产品层面的，也有服务层面的，总之，凡是客户可以看得见、摸得着、闻得到、听得到和感觉得到的各个要素，都可以称之为客户接触点。
建立基于五种感观的客户接触点
客户接触点
体验
客户五种不同感知体验的重要程度
*资料来源：BRANDse