汽车售后服务流程.docx

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宝马4S店售后效劳流程
售后效劳,,不仅关系到 4S
店产品的水平,更关系到客户对产品和 ,做好售后效劳工>与车间主管车辆交接
向车间主管交待作业内容.
向车间主管说明交车时间要求及其它须考前须知.
2、 车间主管向班组长派工
车间主管确定派工优先度.
车间主管根据各班组的技术水平及工作状况,向班组派工.
3、 实施维修作业
班组接到任务后,根据<接车登记表>对车辆进行验收.
确认故障现象,必要时试车.
根据<任务委托书>上的工作内容,进行维修或诊断.
维修技师凭<任务委托书>领料 ,并在出库单上签字.
非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备.
对丁顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要
严禁触动,因工作需要触动时要通知效劳参谋以征得顾客的同意.
4、 作业过程中存在问题
作业进度发生改变时,维修技师必须急时报告车间主管及效劳参谋,
以便效劳参谋急时与顾客联系,取得顾客谅解或认可.
作业工程发生改变时一一追加维修工程处理
业务部接到车间关丁追加维修工程的信息后,应立即与客户进行电话联系,
,应告之客户由增项引起的工期延期. 得到客 户明确答复后,,业务接待员即可 口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加,即开具“进厂维修单〞 填列追加维修工程内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间.
5、 查询工作进度
业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况, 询问时间一般定在
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维修预计工期进行到70冻80%、 常应立即采取应急举措,尽可能不拖延工期.
6、 通知接车
作好相应交车准备,业务人员要对车做最后一次活理；活洗、活理车厢内部, 查看外观是否正常.
第五、质检
1、 发现作业有误,必须急时反应给维修接待, 时间,应与客户联系取得谅解.
2、 返修后,,应在接车派工单上签字,送主管人员处理.
第六、交车.
交车包含：交车前准备,交车过程,维修工程和费用解释、引导结算,送行
1、 通知效劳参谋准备交车
将车钥匙、<任务委托书>、<接车登记表>等物品移交车间主管,并通 知效劳参谋车辆已修完.
通知效劳参谋停车位置.
2、 效劳参谋内部交车
确认故障已消除,必要时试车.
确认从车辆上更换下来的旧件.
确认车辆内外活洁度(包含无灰尘、油污、油脂).
其它检查：除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等.
3、 通知顾客,约定交车
检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好.
与顾客约定交车时间.
大修车、事故车等不要在顶峰时间交车.
4、 陪同顾客验车
效劳参谋陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车
登记表,实车向顾客说明.
向顾客展示更换下来的旧件.
说明车辆维修建议及车辆使用考前须知.
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提醒顾客下次保养的时间和里程 .
说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 .
向顾客说明、展示车辆内外已活洁干净 .
告知顾客3日内销售效劳中心将对顾客进行效劳水平跟踪电话回访,
询问顾客方便接听电话的时间.
当顾客的面取下三件套,放丁回收装置中
5、 制作结算单
引导顾客到效劳接待前台,请顾客坐下.
打印出车辆维修结算单及出门证 .
6、 向顾客说明有关考前须知
将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上, 并提醒顾客留意.
告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养.
与顾客确认方便接听效劳水平跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算 单上.
7、 解释费用
依车辆维修结算单,向顾客解释收费情况.
请顾客在结算单上签字确认.
8、 效劳参谋陪同顾客结帐
效劳参谋陪同自费顾客到收银台结帐.
将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面,双手递给顾客.
收银员感谢顾客的光临,与顾客道别.
9、 效劳参谋将资料交还顾客
效劳参谋将车钥匙、保养手册等相关物品交还给顾客.
询问顾客是否还有其它效劳.
10、 送顾客离开
效劳参谋送您出门,,方便有需要 时急时联系.
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第七、跟踪效劳
根据档案资料,业务人员定期向客户进行电话