品牌服装店运营管理手册.docx

XXXX品牌
------《专卖店管理标准》-----
目 录
第一章 专 卖 店 管 理
第二章 专卖店人员职责
第三章 专卖店货品管理
第四章 专卖店的经营管理
薪酬、福利制度
“假设您 情愿，我会感到很兴奋”
提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”
听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您犯难了”、“如您所说”、“对不起，给您添费事” “我立即查，请稍等”“今后我们将多留意”、“感谢您亲切的指教”
顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“假设不介意，我可以为您服 务”“请稍等，您是哪位？”、“她如今不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知 道，她回来后，我确定传达”、“真对不起，您可以留个联络方式吗？”
请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”
欢迎顾客时：“那么再见”、“谢谢，期盼您再次光临”
清洁标准\标签的运用标准
货区卫生
货架清洁无灰尘
玻璃、不锈钢架无手印、污渍
灯箱画、形象背板无灰尘、水印
店内装饰品干净整齐、无灰尘
地板无赃物、杂物
货品卫生
货品整齐，没有线头，浮尘
衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘
长款裙装、长套装不得拖地
模特卫生
模特保证干净
模特台保持清洁、光亮
模特穿的鞋无灰尘、脚印
办公卫生
收银台、展示台光明整齐
办公用品摆放整齐
报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上
试衣间卫生
试衣间内干净整齐、无卫生死角
试衣镜光明
拖鞋保持干净，摆放整齐
6、物价签
依据商场管理规定标准填写，字迹清楚工整，价码清楚整齐，贴在相应商品上。
营业流程标准
工作时间规定
工作期间店铺员工实行轮班制，具体上下班时间如下：
店长 上下班时间：12:00—20:00
A班 上班时间：08:00 下班时间：13:00
B班 上班时间：13:00 下班时间：21:30 （依据商场营业时间可调整）
C班 上班时间：10:00 下班时间：18:00 （行政班、依据店长具体支配执行）
员工必需于正式上班前10分钟到达店铺,准备上班前的整理扮装及清扫工作，并准时于上班时间穿着整齐制服在店铺开始工作。
店铺店员因工作性质和职责所在，平常超时工作，不予补薪，特殊时间需要加班时由店长支配，员工必需听从支配。
签到：各员工必需准时签到，并由商场楼层负责考勤，如出现迟到现象，依据商场管理规定执行。
迟到：迟到超5分钟者按每分钟1元予以惩处，超过30分钟不超60分钟者按旷工半天处理，每月累计三次迟到或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三倍日工资罚款。
早退：未到下班时间，未经店长容许擅离任守者，作旷工一天处理。
旷工：，且时间最低达1小时者的均视为旷工处理。
无故旷工者，旷工一天扣底薪三天的工资，连续旷工二天，或当月累计三天旷工的予以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。
开店营业前的准备
店员准时签到，参加楼层晨会，细致记录，交接班时正确传达晨会内容和要求。
店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。
按店仪容规定，确保仪容整齐。
按排清洁标准清扫各处卫生，整理样品。
检查店内货品数量是否正常，设备是否能正常运用。
检查货品是否按规定时码标价，价格签是否标准。
避开让任何物品阻碍顾客视线。
私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。
2、开店迎宾
开店时，由商场播放轻快乐曲。
店员应在柜台进出口两侧分别站立，当第一位顾客进入时齐声说：“早上好，欢迎光 临傲丝度！”，迎宾曲完毕后分别回来各岗位。
开门迎宾时有顾客进来，则有最近员工负责接待，另外一人保持迎宾状态。
3、营业中
用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”等迎宾语。
主动供给优质专业效劳。
耐性介绍，满意消费者需求。
以营业员守则为准则，使顾客兴奋而来，满意而归。
店长到岗后主持召开午会（13:10召开）
时 间：5-10分钟
会前准备：A、会前做好准备，将开会内容次序编排好，并****惯把开会的内容记录在 记事本上，以免遗忘内容。
B、开会时最好站成半圆形，这样可以便利视察到每名员工的表现。 C、避开单向讲话，可多用开放式的问话方式引导员工参加。