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热线咨询员素质与技能训练
（培训讲义提纲）
主讲 张静涟
本人从事热线工作的经历
91 年在上海市团市委 “青春热线” 任负责人兼心理咨询员
年主持上海教育电视台“成长热线”
年在市考试院
四． 咨询面谈的激励策略
1． 赞美：信心十足的赞美是助人成长的强大力量
（练一练）
2． 面责：言辞温和、给予激励的面责是爱和责任
（练一练）
3． 引导：瞄准来访者的目标进行五阶段激励法
热线电话的咨询用语
张静涟
热线咨询是心理辅导的一种有效途径。称职的热线心理咨询员能尽快与来访者建立关系，成为不见面的朋友，让来访者隐名埋性地诉说自己难以启齿或顾虑的问题。所以，热线电话一
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出现便受到人们普遍的欢迎，
电话两端是完全依靠双方言语进行沟通交流的。这就要求咨询员不仅要有敏锐的倾听能力，
还要有机智、明了、富有感染力的语言表达能力。准确的理解与反馈，往往能让来访者受伤的
情绪得到慰籍，感到被关切、被重视，愿意向你倾诉衷肠。
列举以下沟通用语，供您参考。
开始语 以亲切的问好、自报家门的坦诚态度给对方一个良好的第一印象。
“您好，我是咨询员，我姓 ，想和我说些什么吗？ 请讲。”发问语 弄清对方的身份、背景
“你是 ？”
注意：一开始不要主动地问他的名字。随着交谈的步步深入，可自然而然地问
清他的年龄、性别、身份或社会角色——如：学生？男孩？女孩？ 家长？教师？校长？公司员工？经理？ 等。因为这些背景资料可能与他咨询的问题有关。）
引导宣泄语 全神贯注地听对方道出心事，可以不断地用“嗯、噢，”“是吗？”等回应。
让他感到被重视、被接受。你不仅要了解在他身上所发生的故事，更要关注他此时此刻的情绪以及操纵他这种情绪背后的想法。沟通理论认为，要想让他倾诉更多、更深层的心事，此时此刻，明白感受要比明白真相更重要。
“听得出来，你很生气（或你很不安、害怕、委曲、愤愤不平、伤心 ），
“你能把事情的经过告诉我吗？”
“我还是不明白，当时这件事是怎么发生的？”
“这确实是一件麻烦事，让你六神无主，不知该怎么办了。不过对那个细节我
还想知道得再具体些。”
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“你感到难以启齿，不过你已经勇敢地走出了第一步，让我们一起看看，当时这件事是怎么发生的？”
“你很气愤，也很失望。不过我想知道，你难道没采取过什么行动吗？” “你的意思我听明白了。我很愿意帮助你，要是你说得再详细一点的话。”
问题对焦语 在引导宣泄时，你要耐心听，而不要急于说，打断对方的思路或勇气。
切忌曲解或一知半解对方的意思，可随时用对焦加以澄清，以达到理解的准确性 。
“你是说 ”、“你感到 ”、“是吗？”
挑战语 我们工作的最终目的是帮助对方面对自我，面对现实。
当你成为对方可信赖的朋友时，我们就可帮助他看清自己片面的、非理性的情绪
与
想法，作自我挑战。
“你感到 不过，我怎么