热线心理咨询技巧训练整理样本.doc

热线咨询员素质和技能训练(培训讲义提要)主讲张静涟本人从事热线工作经历91年在上海市团市委“青春热线”任责任人兼心理咨询员96年主持上海教育电视台“成长热线”98年在市考试院8611高考专线担任心理咨询员在东方电视台负责哈哈频道”东方传呼”热线心理咨询督导和节目策划以后,还在中央电视台”心理访谈”、新民晚报教育版、上海教育电视台、上广、东广《家政万事通》、上广《市民和社会》、交通台《心理驿站》、《温馨家园》、《990晚新闻》、《特级老师到你家》等栏目中担任嘉宾并接听热线。热线咨询特点是经过语言为现代人解除烦恼、迷惑,寻求心理支持一个服务方法:电话进入家庭普及率促进了热线事业发展现代人生活和情感高质量带来更多心理冲突和迷惑和寻求帮助热线不见面形式,能保护现代人隐私立即便捷热线咨询符合现代人快节奏生活方法热线心理咨询员必备理念尊重人性:每个人全部有被尊重、被认可、被欣赏、被爱需要。关注情感:一个人只有感到自己被重视、被了解时,她心才会向你靠拢。平等关系:切忌“我说,你听”,而应“你说,我听”,共同探讨问题。助人自助:是帮助人面对问题,而不是替换人处理问题。遵照过程:不急于求成,不操之过急。一步步走向预期目标。了解和沟通是热线咨询职员作生命线你善于了解她人吗?了解是一件轻易事吗?了解是什么?沟通是万事成功第一步热线咨询员技能训练关注和倾听(双方经过相互接触、表示,建立良好信赖关系)引导宣泄(表现尊重、真诚发问,表示和回应技巧)同感(了解和澄清:读懂对方、多设想可能性,避免主观臆断)挑战和拒绝(不失尊重和真诚碰撞技巧)不利沟通若干禁语咨询面谈激励策略赞美:信心十足赞美是助人成长强大力量(练一练)面责:言辞温和、给激励面责是爱和责任(练一练)引导:瞄准来访者目标进行五阶段激励法热线电话咨询用语张静涟热线咨询是心理教导一个有效路径。称职热线心理咨询员能立即和来访者建立关系,成为不见面好友,让来访者隐名埋性地诉说自己难以启齿或顾虑问题。所以,热线电话一出现便受到大家普遍欢迎,电话两端是完全依靠双方言语进行沟通交流。这就要求咨询员不仅要有敏锐倾听能力,还要有机智、明了、富有感染力语言表示能力。正确了解和反馈,往往能让来访者受伤情绪得到慰籍,感到被关切、被重视,愿意向你倾诉衷肠。列举以下沟通用语,供您参考。开始语以亲切问好、自报家门坦诚态度给对方一个良好第一印象。“您好,我是咨询员,我姓,想和我说些什么吗?请讲。”发问语搞清对方身份、背景“你是……?”注意:一开始不要主动地问她名字。伴随交谈步步深入,可自然而然地问清她年纪、性别、身份或社会角色——如:学生?男孩?女孩?家长?老师?校长?企业职员?经理?……等。因为这些背景资料可能和她咨询问题相关。)引导宣泄语全神贯注地听对方道出心事,能够不停地用“嗯、噢,”“是吗?”等回应。让她感到被重视、被接收。你不仅要了解在她身上所发生小说,更要关注她此时此刻情绪和操纵她这种情绪背后想法。沟通理论认为,要想让她倾诉更多、更深层心事,此时此刻,明白感受要比明白真相更关键。“听得出来,你很生气(或你很不安、害怕、委曲、愤愤不平、难过……),“你能把事情经过告诉我吗?”“我还是不明白,当初这件事是怎么发生?”“这确实是一件麻烦事,让你六神无主,不知该怎么办了。不过对那个细节我还想知道得再具体些。”“你感到难以启齿,不过你已经勇敢地走出