餐饮店顾客投诉处理管理方案.docx

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餐饮店顾客投诉处理管理方案
一、 顾客投诉一般处理方法
顾客投诉时首先要耐心倾听,让顾客把话讲完,这样做会使顾客的情绪自然安静 下来.
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餐饮店顾客投诉处理管理方案
一、 顾客投诉一般处理方法
顾客投诉时首先要耐心倾听,让顾客把话讲完,这样做会使顾客的情绪自然安静 下来.
,不要急于辩白和反驳.
不管顾客是口头,还是书面投诉,都要详细了解情况,作出具体分析.
如果是设备问题,应采取举措或立即修理.
假使顾客尚未离店,应该给一个答复,,必 要时请经理出面向顾客抱歉,使顾客觉得他的投诉得到重视.
对于顾客的侧面投诉,我们同样重视,必要时可向领导反映,以便改良效劳工作.
做好投诉和处理过程的记录,以便钻研顾客投诉的原因,预防类似的投诉发生.
二、 顾客对食物的投诉
假设顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？
解释酒水进货的程序.
讲解如何鉴别真酒和假酒.
如顾客还是要坚持投诉,可让顾客想工商行政管理部门投诉.
顾客反映菜肴未熟时怎么办？
到厨房了解是否菜肴真的未熟,还是菜肴本身的制作要求就是这样的.
如是由于菜肴未熟,应该向顾客抱歉询问是要拿去加熟还是另外做一份.
如是菜肴本身制作要求,,可询问师傅换 菜.
顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？
带壳的海鲜,如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到,我们首先自己感觉一下.
如果味道很浓,.
如没有味道,但顾客已经吃到一个不新鲜,我们就应给顾客解释,由于海鲜数量
多而杂,难免出现几个是不新鲜的,请顾客放心. (由于生长环境不同)
顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？
我们应仔细听取顾客指出的不同的要求.
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要给顾客解说我们的制作方法的好处.
我们应该虚心接受顾客建议,表示在以后工作中,欢送顾客多提珍贵建议.
顾客吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？
首先向顾客表示歉意.
了解蟹腿少的是大腿还是小腿,是人为了的还是先前的.
如果是蒸好了被人拿掉的性质比拟严重,应按顾客要求给其退掉或者另行处理.
如果是旧化了的伤腿就给顾客说明原因请其原谅.
顾客投诉酒水中有沉淀物怎么办？
立即将该酒水撤下桌面,不要在桌面再次检查是否有沉淀物,
速将此报告主管,并在顾客看不见的时候查明原因. 餐厅主管应急时前往顾客餐桌前, 向顾
客致歉,并征求顾客的建议.
如酒水有问题,在顾客同意的前提下重新换上一瓶,
偿,应由餐厅经理领导出面解决.
顾客投诉菜量不够怎么办？
认真听取顾客投诉,不要打断顾客的讲话.
立刻到厨房了解是否缺斤少两.
如没有缺斤少两,应向顾客做出解释.
如有缺斤少两,应该向顾客做相应的解释,立即补上.
询问顾客对我们现在的做法是否满意.
三、顾客对效劳的投诉
假设顾客投诉环境不好,噪声太大该怎么办？
认真听取顾