消费者权益保护工作总结报告.docx

消费者权益保护工作总结报告.docx消费者权益保护工作总结报告** 市工商局: 20** 年 xx 县工商局消费者权益保护工作在区、市工商局的安排部署下,以服务“五位一体”建设为目标,以“开拓创新服务发展”为主线,突出重点,强化责任,加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经营行为,积极构建科学规范的消费维权监管执法体系,进一步提高“一会两站”及“五进”工作面和规范化水平,依法打击各种侵害消费者合法权益的违法违章行为,为人民群众营造一个满意的市场环境和安全、放心的消费环境。现将我局 20xx 年消费者权益保护工作总结如下: 一、以规范 12315 建设为重点,充分发挥 12315 维权作用--- 完善 12315 消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局、工商所消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度,配备精干、业务能力强的工作人员,做到机构健全,制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制,推动消费纠纷协商和解,提高消费维权效能,切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用,使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地,因部分维权站工作人员调整,重新聘请了 5名 12315 消费维权站副站长和 11 名联络员。做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析准确,为及时处理消费者申诉打下坚实的基础, 有力提升了 12315 平台维权执法效能。--- 做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理情况实行月通报制,并将消费申诉、举报办理、纠纷调解成功率、满意率等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“ 12315 ”指挥中心作用,及时快速分流各类消费者申诉案件,并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访,形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作,通过对消费申诉、举报和消费热点分析,发布消费警示 12 条,为消费者科学消费提供可靠的数据支持。截至目前,我局共受理消费者各类申诉 17 件、举报 2 件,办结消费者申诉 17 件,调解成功率达 100% ,为消费者挽回经济损失 65286 元; 办结举报 2 件,没收过期饮料 31 瓶,价值 元,罚款 2000 元。---“五进”工作开展情况。为切实维护消费者合法权益,我局按照区、市工商局的安排和部署, 结合本地实际情况,深入开展“ 12315 ”消费维权“五进”活动,不断健全和完善消费维权网络,有效提升了工商部门的社会公信力,扩大了 12315 品牌的影响力。一是在企业、商场、市场、景区健全和完善自律制度,大力推广小额消费纠纷快速调解,推动消费纠纷协商和解,提高消费维权效能, 切实保障群众利益。同时,积极探索消费维权方式转变,通过开展与企业行政约谈,加大对“ 12315 ”维权站工作指导力度,加强与人民法院的沟通联系等方式,把人民调解、行政调解、司法调解有效衔接联动,努力做到职能互动、优势互补、资源共享,切实筑牢消费维权这一民心工程。二是加快推进投诉信息一体化建设,在 2 个商场、 2 所学校、 1 家企业、 2 个行政村设立“快速通道”,指导“快速通道”单位准确及时录入