《纳税服务工作规范》.doc

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，提高纳税服务工作质量；负责组织关于纳税服务工作的调查研究，为领导决策提供依据；负责市局交办的其他工作。
（二）区（县、分）局级纳税服务的主要职责：负责贯彻落实市局制定的关于纳税服务工作的各项规定；负责“tax861”区县网页的更新维护和日常管理；负责“12366”热线远程座席的日常管理；负责组织、协调各部门共同开展纳税服务工作，并对纳税服务所和地区税务所的纳税服务工作进行管理和考核。
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四、纳税服务工作内容
（一）信息服务

信息服务是税务机关通过多种途径为纳税人提供税收法律、法规、税收政策等信息服务，包括税收公告服务、宣传辅导服务、信息送达服务。

⑴税收公告服务的工作内容及标准
①通过tax861北京地税网站公布税收政策法规、工作制度等税收信息。
工作标准：明确tax861北京地税网站各栏目由相关单位负责维护更新；税收信息栏目应每日维护；税收公告类栏目应于有关法律、法规发布后5个工作日内维护；其他栏目内容有变化的，于5个工作日内更新维护；税收公告要及时，注重时效性、准确性。
②通过《北京地方税务公报》、电视、报刊等各种媒体对税收政策进行公告。
工作标准：税收法律、法规、税收政策和税务机关的办税制度等内容要通过电视、报刊等多种方式向纳税人公布，税收政策公告要及时，注重时效性。
⑵宣传辅导服务的工作内容及标准
①定期召开办税人员例会进行税收政策的宣传和辅导服务。
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税务机关建立办税人员网络和组织办税人员例会、座谈会对税收政策进行宣传、辅导，并免费向纳税人提供税法宣传材料。
工作标准：税收政策宣传要及时，注重时效性；政策宣传要准确，为纳税人提供专业的税收政策辅导；办税人员例会要形成制度，定期召开例会，每季度至少召开一次，注重例会质量，切实为纳税人解决问题。
②定期召开纳税人座谈会，与纳税人进行沟通、交流，进行税法宣传辅导。
工作标准：按照《北京市地方税务局关于建立纳税人座谈会制度的通知》（见附录）的工作要求，定期召开纳税人座谈会。
③在街道和社区开展“一门式”服务。
工作标准：按照《北京市地方税务局关于实施街道一门式办公的通知》（见附录）的工作要求，实现税法宣传进社区。
④其他形式：包括税收宣传月等形式。
工作标准：免费提供各种宣传材料和现场咨询；充分利用各种宣传渠道；内容要有针对性。
⑶信息送达服务的工作内容及标准
通过电子触摸屏、电子显示屏、语音电话、手机短信、税收法律文书等形式向纳税人送达涉税信息。
工作标准：需送达的税收信息要及时维护更新，注重时效性、准确性。
（二）咨询服务
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咨询服务是税务机关解答纳税人涉税问题，帮助纳税人正确理解、掌握税法，正确及时地履行纳税义务而提供的一种服务方式。
首问责任制是指第一个与纳税人进行接洽的税务人员为第一责任人，第一责任人必须负责为纳税人解答疑问或指引纳税人到相应部门解决问题。
、标准及流程
⑴电话咨询：税务机关设置并公开咨询服务电话，通过电话解答纳税人的涉税疑问，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：税务机关设立咨询电话并由专人负责接听；电话铃响三声内接听电话；接听电话时要使用文明规范用语；对政策法规清晰能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，填写咨询电话记录簿（附后），对问题作好记录，1个工作日内联系有关部门解答问题，相关部门在7个工作日内将答复结果返回受理人，由受理人在2个工作日内回复纳税人。
工作流程：
受理人受理（即时答复）→ 解答问题
电话咨询
受理人受理（不能即时答复）→ 填写咨询记录簿→ 发送相关部门按照时限答复→ 返回受理人→ 受理人回复
⑵网上咨询：税务机关通过 “tax