物业公司服务品质提升方案.docx

物业公司服务品质提升方案
物业公司服务品质提升方案
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物业公司服务品质提升方案
保利花园品质提升方案
质量目标,坚持标准,持续改进、真诚服务客户,环境目标,绿色环保、全员参与、创办友善社区,前言,
随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段,亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆,按照公司体系文件及各类法律法规,相应制度等标准,查漏补缺。在提升服务质量的同时,不断完善现有硬件设施配套建设,做到各类标准吻合
《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求,现拟定公司物
业服务品质提升方案,在内审自评中找出差距,在外核创优中创办保利物业服务品
牌。加强管理意识,以ISO标准和相关要素为基点,贯穿公司体系的内部管理流程和
作业标准,认真展开自纠自查工作,发现问题解决问题,强调体系的制度化、目标
化、规范化管理。加强各项管理制度,将责任落实到人,将指标分解到人,经过完善
各项服务标准及操作流程,保证员工服务水平一致性,做到职责明确,在制度执行过
程中给员工植入“按章办事、谨言慎行”的管理理念。
一、差距解析
基础管理,
内容优秀项目标准物业服务等级一级标准现阶段实况品质提升标准各工种员工工作服发放员工衣饰难以发放到位，新员员工统一着装，佩戴工作
牌，到位，强制推行表记佩管理衣饰人员统一着装、佩戴标工入职后无工作服现象普遍，文明礼貌，工作规范;熟悉项戴，行为规范、服务礼仪识、行为规范、服务主动、热情工号牌佩戴随意，服务主动性目基本情况。编订入员工手册并每个月差核查
在主入口、客服中心公开24小设有服务接待中心，公示24小时有服务前台电话号码，但未做成立24小时服务咨询求
时服务和投诉电话;有单独的服务电话。急修半小时内、其他到24小时有人值
班;维修类未助电话，与安防中心联
投诉回访制度，投诉回访记录报修按双方约准时间到达现场，按照要求实现执
行，报修办理动;报修类严格按照体系
规范齐全。成立并落实便民维有完整的报修、维修和回访记录;进度慢，回访覆盖率不全，返文件要求执行，对报修、
修服务承诺制，零修、急修及修率较高;投诉类报事项回访率达时率100%，返修率不高于1%，到100%，非质保报修返修并有回访记录。率不高于1%;
每年定期向住用户发放物业服将满意达标率划定为90%%，
未严格务工作征求建议单，并对建议以上，归入季度绩效考每年最少1次征询业主
对物业服执行客户满意度检查，检查数实时整理和办理，对合理的建核;每个月收集
业主建议，务的建议，满意率80%以上;据类进行有效划分和解析，达议实时整
改，满意率达90%以并认真解析，改进服务质不到初始目的上。量
楼宇内楼梯、走道扶手、天花每日巡逻1次小区房屋单元门、更正体系文件，
拟定相应板、吊顶等无破坏;共用部位楼梯通道以及其他共用部位的门每日未进行
针对性巡逻，巡逻作业流程，保证各类基础门窗、灯具、开关等功能优秀;窗、玻
璃等，做好巡逻记录，并记录无房设施正