客户投诉处理方案.docx

细心整理
客户投诉处理方法
一、目
为了改善客户经理售后效劳流程，提高售后效劳质量，提高客户满意度，特制定本限制程序。
二、客户投诉处理原那么
1．有章可循，依章行事
有特地制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工细心整理
客户投诉处理方法
一、目
为了改善客户经理售后效劳流程，提高售后效劳质量，提高客户满意度，特制定本限制程序。
二、客户投诉处理原那么
1．有章可循，依章行事
有特地制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．刚好处理
对于客户投诉，各部门应踊跃合作，快速作出反响，力争在最短时间里全面解决，给客户一个圆满结果。
3．责任明晰
分清造成客户投诉责任部门和责任人，并且明确处理投诉各部门、各类人员详细责任及权限以及客户投诉得不到刚好圆满解决责任。
三、接到客户投诉
1．配送中心支配专人受理客户各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式
〔1〕电话投诉。
〔2〕电邮投诉。
〔3〕现场投诉。
〔4〕其他投诉。
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3．客户投诉记录
〔1〕客户不管以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》格式如下表所示。
客户投诉记录单
投诉客户
名称
营业地址
受理日期
受理编号
投诉方式
客户
联系方式
投诉理由〔事务经过〕：
投诉要求：
受理人员〔签字〕：
四、分析投诉缘由
客户效劳部人员针对投诉事项，判定客户投诉事项责任。
1．假设客户投诉事项责任在于盐品质量问题，要耐性、谨慎地向客户作出说明，同时退换盐品或召回。
2．假设客户投诉事项责任在于客户经理，那么应依据投诉事项性质判定投诉处理时间，并刚好将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门
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1．内部责任判定
客户投诉受理人员依据投诉事项描述和客户供应相关证明判定造成客户投诉主要缘由和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监视人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户效劳主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人依据部门业务流程详细调查造成投诉缘由。
六、提出处理方案
1．客户效劳人员刚好同投诉处理部门进展沟通，了解投诉处理进度。
2．投诉处理部门刚好向客户效劳部提出客户投诉处理结果和建议。
3．客户效劳部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理详细方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进展审核后，提出实施看法，并将其交客户效劳部。
七、方案实施
1．客户效劳部在承诺投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户刚好通告投诉处理结果和方法。
2．客户效劳部谨慎听取客户对投诉处理方式看法，双方达成相同看法后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户效劳部代表公司履行投诉处理责任。
3．客户投诉处理单格式如