现场服务营销灵魂 (2).docx

细心整理
《现场效劳营销灵魂》
彰显大堂经理潜能，激活效劳营销现场
【课程背景】
营业网点是银行对外效劳的主要窗口，是银行形象的主要代表，是银行产生效益的主要“阵地”。很明显，抓好营业网点工作的核心就是做好营业网点的管理，使之最大化处理价格问题
强效成交训练：成交的过渡技巧，最具杀伤力的成交组合训练，世界出名的成交话术
送客效劳
其次单元：客户埋怨与投诉处理技巧
模块一、了解投诉客户
客户在购置中的考虑因素
顾客须要我们供应什么
我们为什么会失去顾客
是什么导致顾客埋怨？
客户埋怨的种类
模块二、客户投诉与埋怨的分析
对客户真实需求的开掘与把握
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与客户进展有效沟通
引导客户需求
满意客户需求
超越客户需求
模块三、正确处理客户投诉的原那么
总原那么---“先处理情感，后处理事务”
耐性倾听客户的埋怨
想方设法安静埋怨
要站在客户立场上将心比心
模块四、不同类型客户投诉的处理技巧
利用客户效劳循环图
客户性格分析
不同客户类型的特点与投诉应对技巧
接待投诉客户的技巧
帮助投诉客户的技巧
留住投诉客户的技巧
模块五、客户投诉的处理流程
预料客户的需求
满意客户的心理需求
开放式问题发泄情感
复述情感表示理解
做笔记录客户投诉内容
供应信息帮助客户
设定期望值供应方案选择
检查满意度并留住客户
投诉处理完毕后的工作
各种投诉处理应对流程与方法
模块六、个人心情与压力缓解
心情与压力的来源
工作压力及压力源识别
企业员工承受压力的表现
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自我调整，做心情的主子
第三单元：网点接触点效劳
模块一、网点触点管理的理论指导
什么叫效劳的关键时刻
效劳过程峰终定律的运用
效劳蓝图中“关键时刻”的剖析
关键时刻客户需求转换为行动准那么的工具
模块二、网点接触点的过程探究
了解他山之石
肯德基的效劳蓝图
迪斯尼乐园的接触点限制
怎样了解哪些是客户在乎的关键时刻
吸引客户留意的店面指引---如何将人流转化为客流
良好的自助效劳指引---如何将客流转化成为业务流
有效、不露痕迹的引荐---让客户乐意承受我们的引荐
趣味、生动的等候时间---解决客户等候的烦躁心情
终点时间的关注---车辆的管理与员工的看法
模块三、网点接触点探究在效劳中的运用
如何将客户的需求转化成效劳标准
沙盘推演---客户在乎什么行为
标准制定---怎么让员工行为与客户需求吻合
如何应用合理的效劳标准工具
区域管理：布局、陈设
客户流线管理：客户关注点、客户停留时间、客户被吸引关键要素
现场管理：动态员工排班、不同负荷效劳要求、员工的增补与适配
各关键时刻的峰值把握
如何让业务受理缔造良好感受
如何让业务体验区发挥良好的效益
购机环节如何缔造峰值感知
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脑力激荡
网点外须要留意的环节
客户宠爱什么样的网点环境
沙盘推演
客户进厅后如何把握其不同的需求
客户询问时如何产生良好的感知
细心整理
体验区如何运用更让客户宠爱
自助效劳如何发挥作用
客户排队时该做什么
案例分析
让客户印象深刻的是什么
为什么客户会有异议
留在客户脑海里的是什么印象
出师表
两汉：诸葛亮
　　先帝创业未半而中道崩殂，今日