汽车售后服务流程.doc

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宝马4S店售后服务流程
售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不单关系到4S
店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工
作是至关重要的。一般给各班组。
第四、修理。
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记
表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
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（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其余须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行查收。
（2）确认故障现象,必要时试车。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊疗。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上署名。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设施。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须实时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问实时与顾客联系，取得顾客体谅或认可。
（2）作业项目发生变化时——追加维修项目办理
业务部接到车间对于追加维修项目的信息后，应立刻与客户进行电话联系，
征求对方对增项维修的建议。同时，应告之客户由增项惹起的工期缓期。获得客
户明确回复后，立刻转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可
口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；好像意追加，即开具“进厂维修单”
填列追加维修项目内容，立刻交车间主管或调动，并记录交单时间。
5、查问工作进度
业务部根据生产进展准时向车间询问维修任务达成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异样。如有异样应立刻采取应急举措，尽可能不拖延工期。
6、通知接车
作好相应交车准备，业务人员要对车做最后一次清理；冲洗、清理车厢内部，查察外观是否正常。
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第五、质检
1、发现作业有误，必须实时反应给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车
时间，应与客户联系取得体谅。
2、返修后，必须从头检查。检查后，应在接车派工单上署名，送主管人员办理。
第六、交车。
交车包括：交车前准备，交车过程，维修项目和费用解释、引导结算，送别。1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车地点。
2、服务顾问内部交车
（3）确认故障已除去，必要时试车。
（4）确认从车辆上改换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无尘埃、油污、油脂）。