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加油员现场服务培训讲义 2017 年3月中国石油内蒙通辽销售分公司甘旗卡经营部 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、服务规范与标准 1 、服务要素 2 、服务规范 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、服务规范与标准 服务要素 员工形象 服务态度 服务语言 服务效率 服务技巧 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1)上岗着装上岗时应该按照公司规定统一着装,戴工作帽,左胸佩带胸卡,工作装按季节配套穿着,不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时,上装下摆应束于腰内。着冬秋装时,内衣领不高于外衣领,内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。 2)仪容仪表仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发,长发不过耳、不留光头,不带墨镜;女员工可适当化淡妆,但不浓妆艳抹,前发不过眼,过肩长发束于脑后;不佩带饰物。 3)站姿神态站立时应挺胸、直腰,不倚靠物体,双手背后或自然下垂。仪态大方得体,神情自然,精神饱满,面带微笑目视客户。 员工形象二、服务规范与标准 Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Evaluation only. Created with Client Profile . Created with Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1)主动友善地招呼顾客,欢迎顾客光临。 2 )主动了解顾客的需求,认真聆听顾客的意见和建议,最大限度地满足顾客的合理需求。 3)礼貌待客,微笑服务,态度谦和、轻松、自然。 4)对待顾客应一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5 )如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时,应及时礼貌、委婉地劝止。 6 )如果出现顾客排队等候情况,应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意,争取顾客的理解并招呼顾客: “请您稍等,马上就好”,同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时,也要说: “对不起,让您久等了”等致歉语。 7 )任何情况下都不能与顾客发生争执,面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静,妥善处理。 服务态度二、服务规范与标准 Evaluation only. Eva