客户投诉处理流程.doc

客户投诉处理流程
业主投诉处理流程
:
规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
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适用于业户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
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业主投诉处理流程
:
规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
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适用于业户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
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、分析、汇报工作。
，并及时向客服反馈投诉处理信息。
。
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:将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
、宣传自己和公司的机会，并通过为业户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。
，了解业户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
- 1 -
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。下列投诉属重大投诉:
，经业户多次提出而得不到解决的投诉;
;
。
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、有过失而引起的投诉。
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、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人
为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
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，接待员首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情，并立即在《值
班日志》中作好详细记录。
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-----投诉事件的发生时间、地点;
-----被投诉人或被投诉部门;
-----投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
-----业户的要求;
-----业户的联系方式、方法。
- 2 -
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-----请业户入座，耐心倾听业户投诉，不要随意辩解，并如实记录;
-----必要时，通知客服主管或经理出面解释;
-----注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录。
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-----耐心倾听，做一位良好的听众;
-----对业户的遭遇表示同情，适当地认同业户的举动;
-----不要随意辩解;
-----学会适时适度地赞美业户。
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，当天呈送公司总经理进入处置程序;
，接待后1小时内转呈客服经理进行处置程序;
，不超过2天内或在业户要求的期限内解决。
《客户投诉/建议/意见处理表》发送到被投诉部
门或者相关部门负责人，领表人在《客服工作台帐》签收记