客户关系管理试题库.docx

试题库 课题一客户关系管理的职位分析描述
三、单项选择题
1产位中心怆关心的住点是A
产值M销售额
利混I客户满意与客户忠诚
环户中心怆关心的作点是 D
产值M销售额

玄H火系的•特征寿四个方面 为此南要进行 C
市场营俏流程的再造
销作流程的再造
客户服务流程的再造
客户合作管理流程的再造
四、多项选择题
农户合作管理流和包拈 ABD
A 联络中心管照B Web集成管理
交互和合作管坦企业赴务信息系统
•信只转化的循环流程 卜变包括ACD
A 信只收集B 流杆小造
.客户耳动分析与提炼
CRM环:境下企业让务流程面对的挑战；变看ABCD
A 交易数率的大师度提高B 4户个性化需求的满足
对市场的标合适应能力客户知识管倬
企业业务流不再造后A业的豺尔结构旱则以卜那些特点BCD
A 黑能2b 盾T •5 c 信H化
网络化
CRM管理系统一般包括以下哪些功能根块ABCD
A 客户•信总管会B •俏件过杵自幻化

企业业务操作流:程L要山眺些•模决构成 BCD
A 产用研发B销佐
C营管客户服务
7在CRM耳境下更求企,口的广场*
A •仁对企业..客户定位i /定苜借故略和廿A
设计计时性见 效率%的ii场推广活乩
支拧.「作人员辿过Q和渠也重现客户仔H的共享
管理实施活动的各种渠道与方式 或能活动的进行切态调整
8选择片键流程 一段依据以卜哪些原则来挑逑 ABC
A 统软优卜的流程B •
c ，•性时流程无美紫至的流•目
，bi殳计的以人为本体现在以卜叫;些方面BD
A 建立“把勿门韦求放任中心地… 的游程体系
B不仅需如企业认策层的文符面仪需要执行层以作业吃的舟侪和接受
C将拉以流程为中心
企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
农户管理流叫勺疗如田头漏斗应亥注五以卜叫曲方面 ABC
A
，白流一,以成知只
C点服管件陋****的W性
充分考虑下属员工能否接受
试题库课题二识别客户关系管理中的客户 三、单项选择题
下列郎••项属门人令业外部亚取客户信HB
从公计部门求取力一关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
利用政府公市的各种统计资料 如普查资料-、统计年鉴、统计资料汇编等
通过公司的现场调研获取客户的资料
通过公司其他部门的市场调研报告 各部门的文件、报齿获取亘耍的客户信息
在一定付n：场k」或范围内 计对项期的落户 用卜一门、幅件或行电话、七子幅件等
方式对该范围内的组织、.家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法 称为 A

介绍 识别法委吒助手 识别法
悄产人1；由他人的亡接力绍或者■供善鼠进行顾客识别 可以也过俏件人员的 熟人、朋友等社会关系 也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户 称为
C
淬遍识见法广告识别法
:介绍识别法委托幼手识别法4 ・合
同并方校大发言权的人称为D
使用者决策者
影响者购买者
卜列建一项，属「心件件购买电机 C
社公室购买动机牛理型购买动机
感情里购买动机社会地位付同买动机
下列即一项属「社公购买用机B
偏爱型购买动机经济性购买动机
理到里购买动机牛理型购•买动机
购要产品或服务并不「 A
产业客户中狂商客户

玄户对产品内功能南求和,|区式需求以外的附加需求的要求 称为।b
功能需求外延需求
形式需求•价格需求
当公司的业务主达爱悄苣出工时所面临的就是卜列啸一项需求D
潜伏需求下降需求
过星［需求充分需求
企业不但IU以通过改变原有的牛活方式来创造需求 而且可以主动参与新生活方
的设计以此来创造新的需求空间这种创造需求的途件称为C
改变价值观念把握全新机会
设计生活方式管选市场空间
11具有很高战略价金向实际价值为不是很高的客户称为B
最有价他宫户一级岩.『STC
・负仁客HBT潜件客户
12 选择4户时安生因素也很审要
需求特点购买力
购买决策权信川 四、多项选择题
下列哪些属「 BC
A 队企业内部状取客户作H
B乎找相关计算机数拈库资料
通过区内或国际展览会识别客户
通过实地调查获取客户的第一手资料