IASK客人遗留物处理程序培训流程纲要含标准.doc

IASK_客人遗留物处理程序培训流程纲要含标准
IASK_客人遗留物处理程序培训流程纲要含标准
IASK_客人遗留物处理程序培训流程纲要含标准
客人遗留物处理程序培训流程及标准
一物品保存期执行。保管期限：贵重物品：一
年半。一般物品：六个月。食品：三天至一星期。水果类物品一
天。逾期无人认领，由酒店统一处理。
四）、认领
1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；
2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特
(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人
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——来源网络整理，仅供学****参考
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签字，并留下联系电话和地址。
3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜
中；并做好交接。
4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所
失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证
件号码，联系方式。如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证
件号码，联系方式。
5、注意：贵重物品酒店员工不得代领，客人领取时必须有领班或主
管在场。
五、检到遗留物不上交者，将根据《员工手册》规定，给予处罚。
六、遗留物案例
1、转房时遗留
本案涉及：1．客人遗留物品的处理，2．服务员的应变能力
案例正文：
1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因
组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代
表报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务
人员决定采取“紧缩政策”．连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套
房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房
卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，
这样，就只好请服务员帮忙了。——当然他知道，此时自己已失去
该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取
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的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原由，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间