企业市场营销策划培训.pptx

企业市场营销策划培训
第一页，共55页。
市场营销策划
第二页，共55页。
2020/12/28
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第三页，共55页。
2020/12/28
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第四页，共55页。
心态与思维方
调整产品或服务
以满足客户需要
第二十三页，共55页。
什么是顾客满意？
期望 VS 获得（反馈）
营销的目的：不断地使客户保持长期满意
标准化 VS 个性化
努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
第二十四页，共55页。
服务体验
飞行员、空姐 - 服务人员
乘客 - 服务顾客
机舱环境、座椅 - 服务设施
飞行全程 - 服务过程
什么使顾客满意？
第二十五页，共55页。
顾客满意与忠诚
第二十六页，共55页。
企业经营主体的转变：终身客户
对满意的定义
“满意陷阱”与转移成本
对忠诚的理解
顾客需求分析与顾客细分
影响顾客满意度的主要因素
沟通 / 真实一刻 / 环境
安全度 / 期望值 / 对比
生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务
对顾客需求的感知偏差
前后台的设计
时间: smile service speed service
客户满意度与忠诚度
第二十七页，共55页。
影响顾客满意度的主要因素
虚伪冷漠
反应慢
损害竞争对手的声誉
不易做生意或下订单
对您的顾客想当然
话说得太满
思想消极懈怠
急于多做几笔生意
专业包装或形象不够
解释您为什么“不能”的借口太烂
锱铢必较
商品品质不良
固步自封
差劲的训练
第二十八页，共55页。
服务的程序面与个人面
个人
程序
A
个人
程序
B
个人
程序
C
程序
个人
D
第二十九页，共55页。
程序面
个人面
时限
流程
适应性
预见性
信息沟通
顾客反馈
组织和监管
仪表
态度
关注
得体
指导
销售技巧
礼貌解决问题
服务管理要素
第三十页，共55页。
客户满意度的影响因素
4
5
1
经理的感知
顾客需求
顾客感觉
程序设计
员工认同度
顾客接触
3
2
第三十一页，共55页。
影响客户满意度的因素
渴望的服务
容忍范围
必要的服务
渴望的服务
容忍范围
必要的服务
期望值
重要的因素
不太重要的因素
第三十二页，共55页。
服务体系
内部体系
服务设施或服务环境
服务人员
服务项目A
服务项目B
顾客
A
顾客
B
顾客看不见
顾客可看见
直接接触
间接接触
第三十三页，共55页。
技术表现
与组织的互动
情感要素
核心
流程与系统支持
客户满意度的影响因素
第三十四页，共55页。
情感因素
与组织的互动
技术表现
流程和支持
尊重
欣赏
认同
更好到接待
友善
有益
谦逊
价格
+
_
及时供应
精确性
获得信息
服务保证
运输
担保
支付选择
营业时间延长
迷惑
失落
失望
粗鲁
漠不关心
错误地对待
延迟
阻塞
排队等待
不灵活性
复杂性
文牍主义
+
+
+
+
_
_
_
_
产品性能
产品质量
核心产品/服务
第三十五页，共55页。
服务效率-
识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求
预测顾客需求，需

要领先顾客一步！
优质客户服务标准
第三十六页，共55页。
品牌关系
疏远的关系
私人化程度
面对面关系
客户关系管理
第三十七页，共55页。
关系的特征
究竟什么是关系？
- 关系的本质是以人为中心
- 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单
- 被囚禁 VS 关注情感及需求
不存在情感
- 看似物理行为的等待中的情感变化
- 声讯应答系统 VS 真正的关系
双向互动的关系建立与协议数据库
第三十八页，共55页。
实施关系营销的具体策略
设立顾客关系管理机构
个人联系
定制营销
俱乐部营销规划
数据库营销
频繁营销规划
退出管理
第三十九页，共55页。
实用的顾客关系管理策略
CRM 的概念
IT 概念到营销概念
CRM 在IT概念下的发展
成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析
CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRM
CRM 在营销概念下