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消费者投诉处理流程
质量声明：在可口可乐公司，质量不单是一件我们能尝到、见到、能量度、或是能管理的东西， 质量是在我们的每一行动中，质量是围绕和包含着我们做的每一件事。从加工、包装到销售， 任何低于 100%的质量都是无法接受的，我们消费者投诉处理流程
质量声明：在可口可乐公司，质量不单是一件我们能尝到、见到、能量度、或是能管理的东西， 质量是在我们的每一行动中，质量是围绕和包含着我们做的每一件事。从加工、包装到销售， 任何低于 100%的质量都是无法接受的，我们全世界的消费者都是应该得到我们能生产的最高 质的饮料，每一次都是的！
产生
反馈
客服中心受理
反馈
公共事务部受理
业代受理
汇报给营业所经理、 PAC 部

处理完

业务人员上门处 理

未处理完

汇报给营业所经理、 PAC 部
PAC 部反馈给客服中心

营业所经理全权处理
权限内
处理完毕，向 PAC 部反
馈

权限外
PAC 部处理，营业所经 理提供协助
PAC 部记录，总结
PAC 部识别重复投诉

PAC 部反馈给客服中心
是

PAC 部递交

责任部门采

品控部跟踪措施的
是否符合
否
PAC 部投诉记录分 析
递交品控部、生产 部及公司管理层
结束
《改时行动报 告》
呈不良趋势
取更正和预 防行动措施
实施及进行效果的 评估
结束
1、公布客户服务热线电话 88（只收市内本地通话费）
2、消费者产品质量投诉，若客服中心为第一受理人，应详细地记录，记下投诉必要信息，即投 诉者姓名、电话、投诉产品类型、投诉类型、购买地点等，并立即将信息录入坐席软件，转给 公共事务部专员。若业务员为第一受理人，业务员应将了解到的投诉必要信息反馈给客服中心， 再由客服中心将信息录入坐席软件，转给公共事务部专员。
3、公共事务部专员接到客服中心转来的投诉，应在 24 小时之内与消费者取得初步联系，进一 步了解详细信息。随后，公共事务部专员将投诉转给当区的业务员。
4、业务员接