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打破通信垄断增强维权意识
打破通信垄断增强维权意识
作为中国通信行业的三位“龙头老大”,移动、联通、电信在垄断着通信行业的三家企业在努力占有市场份额的同时,其服务也饱受消费者质疑,特别是随着移动通讯使用的普及,这方面存在的问题也愈加突出。
通信行业满意度较低
据网上的一份调查显示,83%的中国城市智能手机用户每天使用手机浏览网页,而三分之一用户表示不满意。
对于数据业务的深度使用者来说,即时通讯已成为每天使用频率最高的工具。
此外,用户在不同地点使用手机和移动网络的感受也不尽相同。调查显示,用户在机场和室外场所的评分高于在地铁或车内的评分;用户对语音质量的评分高于用户使用数据业务的评分。但从评分中也不难看出,即便是在打分最高的机场、室内等地,分值也仅仅在6~7分徘徊,较低的满意度已经为通信产业发展中的突出问题。
通信行业危机迫在眉睫
广大消费者的需求,是一个行业兴起的源动力,正视通信产业危机四伏的原因,也要学会站在消费者的角度看待问题。
危机一:性能不够稳定。
众所周知,随时随地接入互联网是智能手机用户使用移动宽带(3G)网络的主要原因,但当前的移动网络性能还未达到期望值。
接近三分之二(64%)的中国城市智能手机用户表示,他们至少每周都会遇到使用中的各种问题。而对于每天使用数据业务的智能手机用户来说,超过40%的人表示每天都会遇到各种问题。比如,下载网页等待时间过长是中国智能手机用户遇到的主要问题,22%的智能手机用户表示,他们总是或者经常遇到此类问题。
智能手机用户对内容显示的等待时间过长,通常会导致相对较低的网络性能满意度。
10月25日,为期4天的“第六届海峡两岸(厦门)文化产业博览交易会”正式开幕。早在文博会开幕之前,中国移动“4G体验及终端展示”就受到许多消费者的关注。但从目前情况来看,中国移动3G网络的性能还不够稳定,这一举措能够取得多大效果,还是让不少消费者心存顾虑、有所质疑。
据权威机构分析,目前消费者感知的“物有所值”和“网络性能”是影响中国智能手机用户对运营商品牌忠诚度的主要驱动因素。而影响消费者感知网络性能的驱动因素中,语音因素的贡献略高于网络速度和网络可靠性的贡献。提高用户对这些要素的满意度,才能对用户的忠诚度产生积极影响。
危机二:服务质量欠缺。
毋庸置疑,当前三大品牌的服务态度普遍较好,服务人员甜美的声音、细致的服务体现出了很高的专业素养。然而,态度仅仅只是服务质量的一个方面,高水准的服务水平还包括更为全面而苛刻的要求,这些要求也远非热情的态度能够弥补。
从中台的数据我们可以看到,不少消费者在使用通信业务时,都不同程度地遇见过不知不觉增加套餐服务、网络数据定量标准不明等问题,这些都使得通信产业的服务质量在消费者心目中大打折扣。比如中国联通推出的某上网套餐,使用者都能够随时收到流量使用的提醒短信,然而在“及时”告知消费者流量消耗的同时,明晰数据流量统计的标准依据却从来没有划入其服务应尽的义务范围之内,一些数据使用了、消耗了,却是用得不明不白,没有说法;而中国电信收取资费不合理的问题,也早已饱受诟病。
调查显示,排名第三的影响消费者认可程度的因素是“持续沟通”,指的是运营商不断通过市场宣传、用户直接沟通、积极响应客户疑问等方式,与用户保持