客诉处理技巧及客诉处理流程图.docx

客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉处理技巧及客诉处理流程图
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客诉办理技巧
一、 何谓客诉？
办理售后问题的过程。
二、 客诉办理的最后目的：
令顾客“满客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉处理技巧及客诉处理流程图
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客诉办理技巧
一、 何谓客诉？
办理售后问题的过程。
二、 客诉办理的最后目的：
令顾客“满意”。
三、 投诉时顾客在想些什么？
1、 希望遇到仔细对待
2、 希望有人倾听
3、 希望立刻见到行动
4、 希望获取赔偿
四、 客诉办理的原则
1、 建立“顾客永久是对的”的理论
2、 控制自己，防止感情用事
3、 切记自己是代表企业和品牌形象的
4、 防止言词过于激动
五、 客诉办理的要点：
1、 不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
2、 先解信心情，再解决问题
3、 让客人先说（倾听）
4、 想在顾客前方
六、 客诉办理的正确方法：
以人为出发点，了却人性面的需求来拟订对策，化危机为起色。
1、成立优秀的关系
2、耐心倾听顾客投诉，防止与其争论
3、剖析顾客投诉原由并确立投诉者要求
4、要认识并表示企业立场
5、尽量知足顾客要求
6、立刻解决问题
不论是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己绝望的情绪，诚意向客人解说说
明，同时实时和主管交流办理方法才是良策。一味的开脱己方责任和埋怨顾客最后只会把事情变得更
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糟。
七、 客诉办理过程中的三个控制
1、 控制自我
2、 控制顾客
3、 控制卖场
八、 流程图（见下列图）
九、 九个解决技巧（见下列图）
1、致歉
2、专注倾听、复述及澄清
3、愿意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附带销售
7、多谢供给建议
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反应交流
客诉办理流程图
作业流程 运作要点
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