客诉处理技巧及客诉处理流程图.doc

客诉处理技巧
何谓客诉？
处理售后问题过程。
客诉处理最终目标：
令用户“满意”。
投诉时用户在想些什么？
期望受到认真对待
期望有些人聆听
期望立即见到行动
期望取得赔偿
客诉处理标准
树立“用户永远是正确”理论
克制自己，避免感情用事
切记自己是代表企业和品牌形象
避免言词过于激动
客诉处理关键：
不是客人有问题，而是客人有一个问题需要处理
先处理心情，再处理问题
让客人先说（倾听）
想在用户前面
客诉处理正确方法：
以人为出发点，了结人性面需求来制订对策，化危机为转机。
1、建立良好关系
2、耐心聆听用户投诉，避免和其争辩
3、分析用户投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并表示企业立场
5、尽可能满足用户要求
6、立即处理问题
不管是任何问题造成客诉，全部令用户不满意，导购要控制自己失望情绪，诚心向客人解释说明，同时立即和主管沟通处理措施才是上策。一味开脱己方责任和埋怨用户最终只会把事情变得更糟。
客诉处理过程中三个控制
控制自我
控制用户
控制卖场
步骤图（见下图）
九个处理技巧（见下图）
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、愿意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替用户追踪结果
9、向主管单位反应沟通
客诉处理步骤图
作 业 流 程
运 作 重 点
接收到用户投诉
聆听申诉内容及目标

事件处理
满足用户
合理要求
知会相关人员及呈报主管
再次联络用户，通知处理结果
主动联络相关人员问询处理结果
等候相关人员处理
追踪
不能处理
能处理

●问询用户姓名、事件情况，了解申诉内容，需要我们帮助处理要统计电话地址以方便通知结果。
●能处理：是指在自己权限以内或专业程度能包含问题上。
●不能处理：问询商品专业知识、修改、调换、赔偿要求等及超出自己权限事项。
●用户投诉处理技巧：
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、愿意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替用户追踪结果
9、向主管单位反应沟通