酒店经营情况分析汇报酒店新开业经营情况考察汇报.docx

酒店经营状况分析报告酒店新开业经营状况考察报告

　　11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住酒店（国际连锁品牌五星级大酒店,刚开业半年），进行为期一天的考察活动。通过和该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的有关人员定
　　（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的措施不一，服务的立即性不够。
　　（2）美容美发服务和酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
　　4、酒店整体培训不到位
　　服务质量不稳定的因素核心是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲部分发生过的问题。此外，酒店多数职工受到的专门培训不多，职工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验局限性。因此酒店的培训工作显得很单薄。
　　此外，和培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。
　　5、客房硬件存在严重的隔音问题。
　　核心是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间发售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。
　　6、人员素质存在缺陷
　　酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，她们均未进一步理解我市的酒店市场，因此在决策时不可避免地浮现部分偏差，或和现实相悖，或和中方管理人员沟通不畅等，在一定期期内制约了酒店的协调发展。
　　7、业主和管理方存在不协调的地方
　　业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、职工情绪和销售方略。这直接影响了多种部门的能力的发挥。
　　二、酒店的优势
　　1、客房硬件在我市乃至全国所有是一流的
　　这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒服，这是新的客房设施的优势。
　　2、总体感觉服务员面对客人时积极、热情、友善
　　特别是前台，对客人热情、微笑、积极。给客人有一种亲切感、安全感。
　　3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。
　　如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及如下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；尚有，保安部（或工程部）对电梯间的状况监视很注重，发现问题或可疑状况立即打开对讲机和电梯间的客人通话。如：我们和另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反映（电梯不予拟定，也许是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反映，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要协助吗？”
　　4、个性化服务做得比较好。
　　如
　　前台能将客人姓氏自动传到总机、来宾服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或来宾服务热线时，对方立即以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而很舒服。美中局限性的是客人信息没有立即传播给餐厅、大堂副理等处。
　　5、店内信息反馈不久。
　　我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们觉得是灯泡有问题，便分别打电话给总机和来宾服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈