酒店前厅及客房部服务与管理单元二、总机服务.ppt

—1—认知客房部单元八前厅管理单元七总台服务单元五宾客关系管理单元六客房管理单元十二客房仓库管理单元十一客房楼层服务单元九客服中心服务单元十礼宾服务单元四商务中心服务单元三认知前厅部单元一总机服务单元二 LOGO —2—单元二、总机服务—3—学****目标知识目标:了解酒店电话总机工作的地位、作用与工作任务;了解总机房常用设备及工作环境。技能目标:能使用总机房主要设施设备,掌握电话转接、叫醒、电话免打扰等工作流程。—4—总机服务知识储备一、总机房员工素质要求及岗位职责(一)话务员的素质要求(二)话务员岗位职责—5—二、总机房设备用品及环境要求(一) 总机房的设备 1、电话交换机 2、话务台 3、电脑 4、 FCS 酒店电话应用系统 5、传呼器发射台 6、打印机 7、定时钟 8、记事牌(白板) (二)总机房的工作环境要求—6—三、与其它部门、班组的关系(一)与礼宾部 1. 必须确保所有留言及时送到客人的房间。 2. 必须确保收到所有的团队叫醒记录。(二)与前台 。 2. 与前台确认收到的换房信息。 3. 当计费系统和饭店电脑系统连接出现故障时,通知前台将话费手工输入电脑系统。 4. 与前台沟通关于客人延迟退房,延住或房价询问等信息。—7—(三)与客房部 1. 当客人要求面对面服务时,总机应将其要求立即通知楼层服务员。 2. 楼层服务员应将服务后的信息返回给总机。 3. 及时将客人要求清洁房间的要求通知客房部文员和楼层服务员。 4. 对于客人遗失物品,与客房部文员及时有效地沟通。 5. 对于客人的洗烫要求,与洗衣房及时有效地沟通。(四)与餐饮部当客人要求订餐服务,总机员工应与餐厅确认能否提供相应的服务并给客人答复。—8—四、总机服务内容及程序(一)电话转接服务(二)处理骚扰电话—9—总机服务情境训练任务三、模拟电话叫醒服务任务四、模拟电话留言服务任务五、模拟保密服务与免打扰服务— 10—案例分析 ,一位陈先生给某饭店总机打电话,要求接到 1022 房间, 称有急事找客人。但是,房内客人正在通电话,电话长时间占线,总机话务员为陈先生转接了几次仍然占线。由于周先生听不到占线的声音,每次电话打到总机时,话务员只能告诉陈先生电话占线,由于等的时间太长,而且话务员总是称占线,陈先生便以为总机话务员不愿意为他转电话,便开始对总机话务员发火,说了一些不堪入耳的话。总机话务员感到十分委屈,虽然没有与周先生争吵,但向周先生表示将不再接他的电话,并在 921 客人挂断电话后仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向饭店投诉。请分析:( 1)如果你是这位总机话务员会如何处理此事? (2)酒店应该怎么处理此客人的投诉?