呼叫中心奖励绩效考核.docx

呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则 1 、公开公正原则: 考核结果要以事实为依据, 做到客观、公正。员工对考核有申诉的权利, 可直接向各公司运营经理申诉,在下月为其补足差额;如申诉与事实不符,扣除下月绩效。 2 、内容确定原则:根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。 3 、量化操作原则:对考核内容各项进行评分,考核的结果量化到具体的分值。二、考核内容 1 、工作业绩考核:该项考核是对员工的工作完成情况进行评价,主要考核工作完成程度及质量优劣。考核指标:工作量、服务质量。 2 、工作表现考核:该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。考核指标:职业道德、出勤率。 3 、工作能力考核:该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。考核指标:业务水平、服务技能。三、考核标准 1 、工作业绩考核标准(1) 工作量考核标准: 完成基本工作量每天外呼时长 3 个半小时, 60 个有效沟通( 每通通话时长超过 15-20 分钟) 即为有效, 20 个新介绍( 新顾客), 当天的工作量即达标, 未完成或超额完成,计入按月度考核。(2) 服务质量考核标准: 按当月用户投诉率、用户满意率、 QA( 现在未设) 抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。 2 、工作表现考核标准(1 )职业道德考核标准:从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。(2 )出勤率考核标准: 严格按照公司出勤打卡记录考核。 3 、工作能力考核标准(1 )业务水平考核标准:定期组织学****培训,进行考试评定。(2 )服务技能考核标准:与客户的沟通能力,对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。四、考核方式 1 、考核采取百分制的量化结论。 2 、月度考核(1 )月度考核采取级考核办法。即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。(2 )考核流程:组长对话务员,应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核, 并将每月各项考核结果, 于次月三日前送人力资源部审核, 作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。(3 )考核时间:月度考核。 3 、年度考核(1 )年度考核采取三级考核办法。即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。(2 )考核流程:组长、主管对话务员,应依照《话务员年度考评表》所定事项逐一做出正确考核,并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表》,于次年元月十五日前送人力资源部审核.(3 )考核时间:定为每年十二月末。 4、试用期考核(1 )试用期考核采取三级管理。即由话务员组长、主管,运营经理直接给出意见,报人力资源部,由各公司领导班子做出评价和结果。(2) 考核流程: 新进人员试用期满后, 由组长填报《试用期满考评表》, 经运营主管和经理核准,送人力资源部审批。(3 )考核时间:试用期结束前两周。第二节呼叫中心话务员的奖罚制度一、奖励制度( 50 分): (1 ) 星级话务员的评定方法按照《服务明星评定制度》进行。评为“星级话务员”按照 201 4 年 Ts-r 工资绩效表进行奖励。(2 )服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬,经核实,当月或每次加 5 分,书面表扬核实后加 10 分。(3 )服从指挥调度,优质超量完成,并取得成果,视情况加 1-10 分。(4 )业务学****考核优秀者,每次加 1-5 分。(5 )