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XXXX（北京）投资基金管理有限公司
客户服务管理办法
第一章 总 则
为规范公司对客户资料的录入、 统计、 归档及客户信息的管理， 为客户提供
更加优质的服务， 为公司更加有效的积累客户， 同时为有效规避风险， 特制定本
办法。客服部的资料不合格的数量，公司给予处罚，具体标
准如下： （ 1）第一次提交按照 “每份不合格合同月度考核扣除1 分” 的标准
进行处罚； （ 2 ） 第二次提交按照 “每份不合格合同月度考核扣除2 分” 的标
准进行处罚； （ 3） 第三次提交按照 “每份不合格合同月度考核扣除4 分”的
标准进行处罚； （ 4 ）超过三次的，客服部须报公司总经理，由公司总经理直
接拟定处罚方案。
理财顾问没有按时提交或者没有按时补齐资料的被视为“一次客户资料到
期提交失败” ，按照第二十三条规定的处罚标准执行，以此累计。
客服部须将每个项目的所有处罚的理财顾问名单及缘由及时提交至人力资
源部，由人力资源部复核并按第二十三条中规定的处罚标准执行。
第六章 客户服务方式及内容
提升服
公 司应建立多渠道、多层次的客户服务体系，通过客户服务工作，
务价值，保护客户合法权益。
公 司客服人员通过为客户提供业务咨询、客户回访等服务方式，实现对客户
的一对一服务。
公 司根据专业研究成果及咨询协作成果，编制适合的标准化资讯服务产品，
为客户提供资讯服务。
理 财顾问在公司和募资中心的统一安排下，为客户提供规定允许的服务。公
司为理财顾问统一开发管理平台，保障公司、理财顾问及客户的三方沟通
信息传递渠道的畅通，并实现沟通过程和内容的强制留痕。
第七章 客户服务流程
. 客户服务的对象分类： （ 1）潜在客户。主要通过业务咨询服务，让客户的
疑虑得到解答，问题得到解决，需求得到满足，和异常情况的协助处理。
（ 2 ）老客户。主要通过业务发展，为业务开发和维护客户提供保障，使
客户的情感得到关怀。
. 客户服务的宗旨 : 为具有一定风险识别能力的高净值客户提供投资渠道，
规避投资风险，实现资产增值，获取稳健回报。
. 客户服务精神：用诚信服务客户，以专业创造价值，并贯穿在工作中，体
现在服务上，凝聚到产品里。
. 客户管理的目标： （ 1） 是为了企业保证品牌战略的可计划实施及推广； （2）
对客户而言是为了建设一个与客户交流、沟通的互动平台，快速彻底的解
决其问题，以使其满意；（3）对企业而言是为了维护客户的满意度，并收 集客户诉求信息，以更好地了解客户的需求，聆听客户的声音，接纳客户 的合理化建议，持续改善，以提供更好的产品和服务。
.客户服务流程总图：
.客户分类管理
客户分类标准表
分类
按认购基
金额度分
类
客户人文关怀
预算标准
（年）
A类
VIP户
500万以上
?基金公报
?资讯
?节日祝福
?生日短信
?新年贺
卡
? 年终答
谢
?客户尊
500 元-1000
元
B类
300万-500
?基金公报
?新年贺
300 元-500
高级净值
客户
万
?资讯
?节日祝福
?生日短信
卡
? 年终答
谢
?客户尊
元
C类
准高级净
值客户
100万-300
万
?基金公报
?资讯
?节日祝福
? 生日短
信
?新年贺
卡
? 年终答
谢
100元-300
元
D类
中级净值
客户
100万以下
?基金公报
?资讯
?节日祝福
? 生日短
信
?新年贺
卡
? 年终答
100元以下
谢
.本办法第三十五条中的预算标准须根据国内通货膨胀率水平，每年可以浮
动10%~20的涨幅。
.客户信息管理流程：
①接待受理客户投诉要叫真倾听，保持冷静，蹲押并未注客户的投诉内容 日.
②公平公正看待客户的就诉，面对客口的指责呆急于隼出册护和评价，1
急于开脱或推卸责任，详细记录投诉的内容，确定投诉的类别、部门和责任人 ③判定投诉的合理性，不合理的投诉给予客户解释说明公司的相关规定,
但会认真考虑客户的需求
④对合理的投诉要迅速确定责任部门和责任人，并提出解决方案，给予客户回复
处理。
⑤接到客户投诉后应在24小时内给予客户回复，不能及时处理解决的投
诉，给予客户具体的回复时间并及时上报客服经理。
⑥ 已上报的投诉要及时索要处理解决方案，及时给予客户回复结果，限
时结案，尽量缩短整个投诉的处理时间。
⑦如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表明公司的限制，同时理 解客户，如有特殊要求，应及时上报给上级公司总经理。
⑧以信为本，以诚动人，面对客户的恶意