某知名机电设备厂小家电事业部促销员培训手册.doc

本资料只供给个人学习参考用,不可做为商业用途使用!
某知名机电设备厂小家电事业部
促销员培训手册
二00四年十一月
市场推广部
目录
第一部分促销员制度……………………………………………………………………3
[前言] …………………………………………………………………………3
[服务原则]………………………………………………………………………3
[服务仪容]………………………………………………………………………3
[日常营业流程]…………………………………………………………………4
[售前准备]………………………………………………………………………4
[售中服务]………………………………………………………………………5
[忙碌时待客法]…………………………………………………………………6
[空闲时的工作]…………………………………………………………………6
[交接班]…………………………………………………………………………6
[营业结束]………………………………………………………………………7
第二部分产品展示…………………………………………………………………………8
[售点生动化]……………………………………………………………………8
[真机演示细节]…………………………………………………………………8
[专柜管理规定]…………………………………………………………………8
第三部分销售技巧………………………………………………………………………10
第四部分服务………………………………………………………………………12
[顾客是谁]……………………………………………………………………12 [我们的服务]……………………………………………………………………12
[客户喜欢的促销员]……………………………………………………………12 [服务的承诺]……………………………………………………………………12
[售后服务的接待]………………………………………………………………13 [售后投诉]………………………………………………………………………13
[售后服务记录]…………………………………………………………………14
第一部分促销员制度篇
本手册仅供××小家电公司促销人员使用,严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司,必须交还本手册。
[ 前言]
为了使你成为××小家电的优秀员工,我们编写了本手册。它能帮助你了解在××小家电服务所须遵循的原则,让你知晓在××小家电工作应体现的精神面貌,并指导你在工作中进行规范操作。
每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册,并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求,规范自己的服务言行,并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。
[ 服务原则]
促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是××小家电促销服务的五大原则,它们体现的是企业文化及服务价值。
1、热情
促销员在为顾客服务时,必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、专业
促销员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。促销员必须成为其所售产品的专家,对产品的功能、使用、维护等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。
3、负责
促销员必须对其顾客、工作及行为负责,必须具备极强的责任感,而不马虎应付。
4、节俭
促销员在工作中必须注意节俭,以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、超越
促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法,应该比手册规定的做得更好。促销员必须能不断地超越手册,超越自我,这是每个促销员努力的方向。
[ 服务仪容]
平时,促销员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人,比较能够获得良好的印象。
1、头发
头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来,不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领,不得留长发。
2、面部
女促销员上班时必须化淡妆;口红使用接近唇色,不可过于鲜红或过于黑,禁用紫、黑等前卫色;男促销员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。
3、指甲
指甲长度不超过2mm,修剪整齐干净,禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油,以浅色为宜。
4、首饰
促销员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。
5、服装
促销员在工作时间内必须统一穿着制服,正确配戴工作牌,并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里,不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时,必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工