餐饮心理学ppt课件.ppt

餐饮心理学ppt课件
宾客在餐厅就餐时的心理需求
一·对餐饮实物的需求以满足解决饥饿'补充营养等生理需求。
这是对餐饮产品的直接需求
二·对餐饮实物有关的服务的需求。
这是对餐饮产品的间接要求
直接需。
不同就餐目的的宾客的心理需求和服务措施
不同就餐目的的宾客的心理需求和服务措施
改善生活的宾客：他们讲究风味，注重质量，对服务要求比较高。这些宾客多是举家而来，有的是聚众而来，接待要求可参照上面相关部分。向这些宾客推销名贵的菜肴和饮品，如宾客找借口不要，就不可一个劲儿推销。
餐厅顾客的12种类型
餐厅顾客的12种类型
亲朋好友，一般2~5人不等，他们边吃饭边共叙友情，环境要求舒适 幽雅和稳定。
一家人，一般3~5人成群，还会有老有小，他们需要欢乐 亲切 家庭般的气氛，对老人小孩都要方便。
情侣，环境要幽静，私密性强。
赶路人，几人一起，要求能尽快上菜，对座位和环境都不讲究，要求不高。
餐厅顾客的12种类型
同学 同事 朋友，一般2~5人，他们来餐厅往往不是为了纯粹的吃饭，而是为了聊一聊，谈一谈，对菜肴不是很讲究。
年轻知识分子家庭，通常1~2人为了节省时间，不自己做饭而来餐厅就餐，对饭菜要求快 简单 但是环境一定要干净 舒适。
餐厅顾客的12种类型
摆酒席请客的宾客，一般8~14人不等，这类客人喜欢热闹，希望显示自己，希望别人能看到他们的“气派”。
孤寡老人，来到餐厅主要目的不在于吃饭而在于与人交往 闲谈 摆脱寂寞。
心情不悦的宾客，独自来到餐厅，借酒消愁，不喜欢嘈杂的环境。
旅游团体，集体行动，需要大的活动场地。有固定消费标准。
餐厅顾客的12种类型
等候的宾客，选择朝外位置，希望直接能够观察到外面的情况。
外宾，对就餐环境要求较高，对菜肴的心理期望值很高。
餐厅服务员在宾客和厨房之间的心理协调
三者关系
餐厅向宾客提供的产品是厨房加工的有形产品和餐厅无形的结合体，因此，在宾客和厨房之间就有着间接的关系，餐厅服务员应很好的进行协调。
点菜员在点菜时，应该主动介绍菜肴的口味，介绍厨师的拿手菜，使宾客对菜肴从不了解到了解，从尝试品尝到喜欢吃。
厨师精心准备的色香味俱全的美味佳肴，传菜员应拿好走稳，图案精美的菜肴要等宾客欣赏后在进行分派。
上菜时介绍菜肴特点，应同时告知宾客这是某某知名厨师为他做的菜，既提高了厨师的知名度，宣传了餐厅也让宾客觉得自己受重视。当宾客，特别是高档宴会宾客赞美菜肴并要求与厨师见面时，服务员应马上到厨房请出厨师与客人见面。
酒店员工几个好****惯
第一个****惯
员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等
第二个****惯
微笑是酒店从业人员的重要****惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分 。
第三个****惯
为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求上级领导的帮助。
满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。
第四个****惯
员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。
第五个****惯
积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。
第六个****惯
把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。
员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。
员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
第七个****惯
制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视