物业客户服务案例 (2).ppt

物业客户服务案例讲师:贺斌二00八年二月十九日 CB Richard Ellis | Page 2深圳茉莉苑 F502 业主养鸽扰民事件解析案例一 CB Richard Ellis | Page 3 案例一案例描述王先生,茉莉苑 F502 业主,中国养鸽协会会员。二OO 三年三月,平日酷爱养鸽的王先生在自家客厅和阳台搭建起鸽舍,饲养信鸽达六十多只。 CB Richard Ellis | Page 4 案例一▲然而,鸽子发出的鸣叫声和排泄的粪便味道严重影响了茉莉苑 F602 住户及周围住户的正常生活。对此,临近的住户对王先生在住宅小区内的养鸽行为表示了强烈的愤慨和谴责。▲茉莉苑 F502 业主王先生每日仍然将鸽子定期放飞,毫无顾忌邻近住户的感受,邻近住户都义愤填膺。 CB Richard Ellis | Page 5 案例一解决措施第一阶段接到邻近住户的情况反映后,管理处客户助理与王先生进行了多次沟通,未果。鉴于此,客户助理召集了茉莉苑F座多位住户(包括养鸽户王先生)进行了协调沟通,并达成了口头协议: 1、王先生承诺加强鸽笼的清洁, 注意卫生,尽量不产生臭味,每天对鸽笼进行消毒,在阳台上加强消毒, 减轻异味对邻居的影响; CB Richard Ellis | Page 6 案例一 2、于 5月15日将放在阳台的鸽棚拆除; 3、逐步减少鸽子数量;限定鸽子放飞次数:周一至五每天下午 5:00放飞一次, 周六、日每天早上 9:00和下午 5:00各放飞一次; 4、向与会业主公布自己的手机,如业主对其养鸽子有意见,可以直接联系其本人协商解决。 CB Richard Ellis | Page 7 案例一第二阶段: 事隔多日后,茉莉苑 F502 业主王先生并未履行会议承诺,对鸽子的整改进度迟缓,此举再次引起茉莉苑 F602 住户的不满。于是,管理处咨询有关法律人士,并将此事向城管行政执法大队做了反映。在对该户下发了书面《整改通知书》后,城管行政执法大队工作人员上门责令王先生立即整改;然而,王先生也不甘示弱,以所谓“无禁止相关行为的法规”为由,将执法大队驳斥而回。 CB Richard Ellis | Page 8 案例一第三阶段: ▲考虑到管理处“无行政执法权”的情况下,物业管理处再一次恳请执法大队上门执法,但执法大队以无法可依为由拒不查办。▲6月3日,客户助理会同客户主管、业委会主任、居委会工作人员上访市政府信访办。信访办建议管理处在不违法的前提下强制执行; ▲6月6日,上访小组再一次以"改变房屋使用功能"为由, 将此事反映到龙岗区国土局; CB Richard Ellis | Page 9 案例一▲6月13日,管理处工作人员再次上门与 F502 住户进行沟通并下发了限期整改通知书, F502 住户表示尽快想办法将鸽子移至小区外饲养,在尚未移走期间暂不放飞鸽子; ▲6月18日,管理处又向茉莉苑 F502 业主王先生递交了茉莉苑全体业主签名的联名投诉信及《整改通知书》,客户助理也与 F502 业主王先生进行了长时间的交涉和规劝。 CB Richard Ellis | Page 10 案例一处理结果: 6月23日,王先生向管理处明确表示: 7月1日前,他将尽量寻找合适的鸽舍,迁移所有鸽子。 6月27日,客户助理再次跟王先生沟通,竭力规劝王先生迁移鸽子。 6月28日,王先生将所有鸽子迁移花城,并表示以后将不在花城内养鸽。