岗位要求和接待指引(A1).doc

为了推行一体化酒店式物业管理，提升各服务中心服务质量，特将客服接待 人员的岗上行为和接待流程标准化。

公司各服务中心客服人员
0职责：
1服务中心客户服务部主管负责岗位要求和接待流程的培训和落实。

为了推行一体化酒店式物业管理，提升各服务中心服务质量，特将客服接待 人员的岗上行为和接待流程标准化。

公司各服务中心客服人员
0职责：
1服务中心客户服务部主管负责岗位要求和接待流程的培训和落实。
2服务中心经理负责对客服人员的岗位要求和接待流程进行监督检查。
3公司客服部和品质部负责对客服岗位要求和接待流程进行督导和抽查。
0方法和过程控制
1着装要求：
1. 1员工上班时应按规定穿着工作制服，工卡佩戴在左胸离肩部10CM位置；
1. 2制服必须经常保持干净整洁，着装不整洁者不得进入工作区域；
，不得卷起裤脚、衣袖；领带（领结）必须 端正；制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物；服 装衣袋不得装过大过厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色袜子；
4. ，不可留长指甲及涂有颜色、花纹的甲油；
4. 、不宜浓妆艳抹，过肩长发应束于耳后，不宜披头散发。不
得穿着奇装异服及留有怪异的发型和涂染彩色头发;
4. 、长发，头发和胡须应经常修整，头发长度不能盖及耳部 与衣领；
4. ，彬彬有礼、高效敏捷。对待客人应热情周 至I」，礼貌大方，简朴务实，不卑不亢。
4. 2言行举止：
，举止文明，精神饱满，女接待员站姿为“丁”字步，男 接待员为外开“八”字步，双脚的延升线的交点为45度的角；
，不能弯腰驼背。女接待员双手虎口相交重叠放于腹部， 男接待员双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开与肩并齐宽。
、不把手插入衣袋。
、吃零食、吹口哨、听收录音机、玩手机。
，乱丢杂物，不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物 品。
4. 3大堂接待程序
4. 3. 1保持良好的仪容仪表，精神饱满等候客户的光临；
4. ，面迎客人时须双手叠放于小腹，客人离岗位5米远 处，微笑前行主动迎接客人，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员），
手势指引成45度角；
4. 3. 3引领客人，提供免费擦鞋服务;
4. ，接待员问候客人：“您好！先生/小姐，欢迎光临君林天 下。请问有什么可以帮到您（如接到相应岗位提供的客人姓名的信息， 可直呼X先生/X小姐/X女士。），礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人 员），手势指引成45度角”;
4. 3. 5引领客人，简单的参观大堂的配套设施；参观完毕之后指引客人乘坐电梯;
4. ，并在引领时提醒客人“先生\小姐，请小心阶梯”， 帮客人按好电梯之后，提醒客人“先生\小姐，请稍候”；
4. 3. 7电梯到达之后，“先生\小姐，电梯到了，各位请”,礼节性鞠躬30度（适 用于男女服务人员），手势指引成45度角；
4. 3.